fidelización

CAPITULO II:
MARCO TEÓRICO SOBRE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LAS
CLÍNICAS VETERINARIAS.

En este capítulo se presenta toda la información relacionada con los
aspectos necesarios a conocer para lograr una Fidelización de clientes en
las clínicas veterinarias y se determina a continuación.

2.1 MERCADEO

El mercadeo es un proceso social y administrativo porque el que individuos y
grupos obtienenlo que necesitan y desean a través de la creación y el
intercambio de productos y de valor con otros (Citado por Phillip Kotler &
Gary Armstrong 2001).

Toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequeña
requieren "mercadear" sus productos o servicios. No hay excepción. No es
posible que se tenga éxito en una actividad comercial sin Mercadeo.

A simple vista los elementosque intervienen en el Mercadeo son: empresa
que vende, producto vendido, comprador, y un espacio - tiempo en que se
realiza el intercambio.

Hay cuatro elementos en que se divide la disciplina del Marketing (José
David Soto 2006):



Producto. Estudia todos los aspectos que se relacionan con el mismo:
forma, color, tamaño, presentación, empaque, el ciclo de vida, etc.



Precio. Se relaciona conla forma de calcular el precio ideal de un
producto, atendiendo factores tales como costos, utilidades esperadas,
competencia, etc.



Plaza o Mercado. Lugar donde se debe vender el producto, llamada la
Plaza o Mercado, incluyendo desde las preferencias que muestra el
mismo por los productos, dependiendo de su edad, sexo, educación,
hasta el traslado y entrega del producto (distribución).

Comunicación. La comunicación con el Mercado o todo lo relacionado
con la forma de promover el producto o servicio. Se entiende, de
acuerdo a la definición tradicional, que esta comunicación se hace por
medio de Anuncios, Venta Personal, Promociones de Venta y
Publicidad.

2.1.1 Principales tipos de marketing



Mercadeo de Relaciones.

El mercadeo es el proceso gerencial responsable de crear yproveer
satisfacción a los clientes. El enfoque de productos/servicios del mercadeo
tradicional se ha visto en la necesidad de evolucionar hacia una dirección
centrada en el cliente.



Mercadeo de Servicios.

Comprende la comercialización de servicios en los que hay que tener
presente que estos tienen características particulares que los hacen
diferentes de los productos tangibles, la principal esjustamente que son
intangibles.



Mercadeo Directo (Swisher & James Sterns 2003).

El mercadeo directo se puede definir como la venta directa del productor al
consumidor. Sin embargo, ésta definición sencilla no toma en cuenta la
importancia

de

las

relaciones

personales

involucradas

en

estos

intercambios. El desarrollo de vías de mercadeo directo es una fuente de
relaciones entreindividuos, agricultores y consumidores, las cuales crean
uniones no solamente comerciales sino sociales. La venta directa más
común es cara a cara. Asimismo, actualmente se está desarrollando el
mercadeo directo por medio del Internet.

2.2 EL CLIENTE

El cliente es la persona que utiliza los servicios de un profesional o una
empresa. Persona que habitualmente compra en un establecimiento o
requieresus servicios.

Compartir con los clientes es de suma importancia pues son la base de los
ingresos de la empresa, es necesario conocer sus gustos, preferencias, para
poder ofrecer lo que éstos andan buscando, y además de ello con la actual

competencia es importante ofrecerlo de una manera diferenciada, para
lograr captar el mayor numero de clientes y mantener un market share
adecuado.

2.3ESTRATEGIA

Es la búsqueda de la mejor forma de alcanzar los objetivos, es el patrón de
los objetivos, propósitos o metas y las políticas y planes esenciales para
conseguir dichas metas.

Lo que ofrece una estrategia es el fundamento de rentabilidad en una
Empresa; en definitiva indica cómo va a obtener buenos resultados en
términos de rentabilidad. En concreto, indica cuál es el modelo para plantear...