FIDELIZANDO CLIENTES GRACIELA

FIDELIZANDO CLIENTES
LEALTAD. EL CLIENTE FIEL
CONCEPTO DE MARKETING: PUNTO DE PARTIDA HACIA LA GESTIÓN DE LEALTAD.
El marketing es una filosofía, una orientación de la empresa basada en el hecho de que es el mercado su punto de referencia fundamental, el que orienta toda su actuación. Se define como el proceso de gestión, responsable, anticipar y satisfacer las necesidades del consumidor deforma rentable.
El marketing es cambiante y complejo. Los cambios en el concepto de marketing han estado relacionados en primera medida por influencias culturales externas y, posteriormente, estas influencias fueron aceleradas y amplificadas con contribuciones especificas adaptadas a los nuevos escenarios que el mercado ha ido presentando.
LA FIDELIDAD DEL CLIENTE: OBJETIVO DE LA EMPRESA.
La misiónde la empresa es crear y mantener al cliente. El cliente es cimiento de la empresa y el factor que le permite perdurar.
El objetivo de la gestión es cambiar, mantener e incrementar el nivel de lealtad del cliente a través de inputs específicos de marketing y de la gestión de las variables clave que aporten valor para este cliente. Para fidelizar clientes es necesario un enfoque global de gestiónque oriente la empresa hacia la fidelizacion que se pretende.
LA GESTION DE LA LEALTAD: DECISION ESTRTEGICA EN LA EMPRESA
En todo este proceso la empresa ha realizado las cuatros tareas clave para sustanciar su razón de ser en el mercado:
1. Conocer los clientes rentables y los que no lo son.
2. Eliminar los no rentables y que se sospeche que tampoco lo van a ser en un futuro.
3. Focalizar laatención sobre los primeros y profundizar en su conocimiento individualizado.
4. Mantenerlos fieles (que no retenidos) mediante una oferta continuada de productos y de servicios que, finalmente¨, les convierta de ¨simples¨ clientes rentables y fieles a clientes, fieles y ¨deleitados¨. Clientes que propagaran, en su entorno, el ¨fervor¨ hacia la empresa.
LA FIDELIZACION DE CLIENTES GENERA BENEFICIOS.La fidelidad ofrece tanto para el cliente como para la empresa.
Beneficios para la empresa
Los clientes leales generan más ingresos por más años.
El coste de mantener los clientes actuales es frecuentemente más bajo que el adquirir nuevos clientes.
Los clientes de toda la vida son lo mejor fuente de ideas para nuevos productos y para mejora de los servicios ofrecidos.
Beneficios para el clientePara el cliente es evidente que ofrece su lealtad a cambio de la percepción de un mayor valor en la transacción que el aprecia.
CONCEPTO DE LEALTAD
Podemos deducir que la lealtad se expresa por los comportamientos de consumo y se explica por las actitudes favorables de los consumidores.
LEALTAD DENTRO DEL ENFOQUE DE LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR.
El estudio del comportamiento del consumidor se hallevado a cabo en el seno de diferentes campos de la ciencia que se han ocupado del estudio de las relaciones humanas desde puntos de vistas diferentes. La Economía, la Psicología, la Sociología y la Antropología han sido disciplinas que ante sobre han desarrollado un cuerpo teórico importante sobre el comportamiento del individuo y que han dado lugar a diferentes enfoques en el estudio delcomportamiento del mismo.
El objetivo de este enfoque es descubrir la naturaleza humana a través del estudio del comportamiento de los individuos. Según el mismo, el comportamiento es el resultado de la interacción del individuo con el entorno, proceso sobre el cual influyen dos tipos de variables: las que describen el ambiente donde se encuentra.
EL COMPORTAMIENTO EN EL CONCEPTO DE LEALTAD
En un principiose puede pensar que la fidelidad de un cliente se determina por su comportamiento de compra repetitiva. Sin embargo, no siempre es así ya que se pueden encontrar situaciones en las que grupos de clientes de elevada actividad y contratación de servicios están permanentemente insatisfechos, se mueven por criterios especulativos y están claramente dispuestos a cambiar en caso de que alguien les...