Figueroa Mc

UNIVERSIDAD DE CHILE
FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

“DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN PARA
LA SUBGERENCIA DE COMERCIO EXTERIOR DEL BANCO
SANTANDER CHILE”
MEMORIA PARA OPTAR AL TITULO DE INGENIERO CIVIL INDUSTRIAL

MARCELA ANDREA FIGUEROA CABALLERO

PROFESOR GUIA:
RENE ESQUIVEL CABRERA
MIEMBROS DE LA COMISION
OMAR CERDA INOSTROZA
NICOLÁSJADUE MAJLUF
SANTIAGO DE CHILE
AGOSTO 2008

RESUMEN DE LA MEMORIA
PARA OPTAR AL TÍTULO DE
INGENIERO CIVIL INDUSTRIAL
POR: MARCELA FIGUEROA C.
FECHA: 25/08/08
PROF. GUÍA: SR. RENE ESQUIVEL
DISEÑO DE UN SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN PARA LA SUBGERENCIA
DE COMERCIO EXTERIOR DEL BANCO SANTANDER CHILE
El objetivo del presente trabajo es “Diseñar un sistema de control de Gestión para
la subgerencia deComercio Exterior del Banco Santander Chile”, basado en la
herramienta Cuadro de Mando Integral, que reemplace al actual, y se constituya con
indicadores que vayan más allá de volúmenes, montos, dotación y horas extras.
Para lograr dicho objetivo, se utiliza una metodología que consta de cuatro etapas:
declarativa, analítica, ejecución y control y compromisos. En la primera se realiza unarecopilación de antecedentes relevantes referidos al Banco, especialmente de la
subgerencia de Comercio Exterior (COMEX), los cuales permiten identificar la industria,
productos, clientes y la estructura y funcionalidad de la unidad de negocio en estudio. El
conocimiento de la etapa anterior, facilita la siguiente, la cual corresponde a un análisis
externo e interno de COMEX; los resultados obtenidos delprimero, determinan que,
independiente de las altas barreras de entradas y normas regulatorias, los actuales
participantes del mercado financiero enfocado a comercio exterior, están interesados en
aumentar su participación en el rubro; en cuanto a los resultados del análisis interno, se
determina que el grupo humano responsable es bastante completo, salvo por la
ausencia de orientación al negocioy al cliente.
La etapa de ejecución, caracterizada por entrevistas y visitas a la subgerencia de
Comercio Exterior, comienza con un análisis de la situación actual, la que, aparte de
corroborar la principal debilidad de COMEX, deja al descubierto las flaquezas del
sistema de control actualmente vigente. Luego se procede a definir una estrategia clara,
que incorpora elementos críticos tales como:procesos, negocio, clientes, recurso
humano, productividad, eficiencia, tecnología, riesgos y normativa. Esta estrategia se
descompone en doce objetivos estratégicos, relacionados entre ellos como causaefecto y distribuidos en cuatro perspectivas: Financiera, del Cliente, Procesos Internos y
Aprendizaje y Crecimiento. Para cada objetivo se diseñan indicadores que hacen
posible la gestión einiciativas estratégicas que faciliten lograrlos. Estas últimas
corresponden a una parte de la etapa de control y compromisos, que además, incorpora
una medición preliminar no muy favorable para COMEX.
Finalmente, sobre la base de los resultados generados en esta propuesta, se
determina que el sistema de control sugerido, basado en los indicadores definidos,
mejora la gestión de la subgerencia deComercio Exterior. Sin embargo, su construcción
no está exenta de limitaciones, siendo las principales, el acceso a la información,
debido a que no es posible consultar a los sistemas, debiendo hacerse en base a
información administrada manualmente, y la falta de recursos para la implementación
de ciertas iniciativas que permitan llevarlo a cabo.
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AGRADECIMIENTOS
Con este trabajo he finalizado una delas etapas más importantes de mi vida. Aquí
se acaba la universidad para dar un salto al mundo laboral.
No puedo más que agradecer a esa familia incondicional y ejemplar que me
acompañó en cada paso que tuve que dar, que se emocionó con cada logró o que se
angustió con alguna caída. Gracias papá, mamá y hermana, hoy quiero que se sientan
orgullosos de mí, ya soy una Ingeniera Civil Industrial y...