Filosofía de martín lutero

1.1.1 Identificar los requerimientos y expectativas del cliente conforme a los lineamientos de servicio de la empresa.
SEGMENTACIÓN Y VISIÓN DE CLIENTE
Los clientes son diferentes entre sí, tienen necesidades diferentes y el valor de unos y otros es diferente. Hoy en día es asumida la conveniencia de identificar segmentos de clientes similares con los que comunicarse de manera diferenciada deotros segmentos.
La segmentación de clientes no debe confundirse con la segmentación de mercados. Ésta no se basa en el cliente-individuo, sino que identifica el mercado con una categoría concreta y lo describe en función del tipo de clientes que lo componen. Además, los clientes no están identificados, con lo que no es posible usar la segmentación para establecer una relación personalizada.
Lasegmentación de clientes se basa en la existencia de bases de datos de clientes, reales o potenciales, y el uso de técnicas de análisis estadístico de estos datos. Dado que existen numerosas aproximaciones a la segmentación de clientes, proponemos en este documento varias clasificaciones, en función de diferentes criterios.
* Objetivos, finalidad de la segmentación: Segmentación estratégica ysegmentaciones tácticas
* Dimensiones, o tipos de información utilizados
* Modo de aplicación de la segmentación, principalmente se distingue la aplicación diferida frente a la inmediata-automática
LA SEGMENTACIÓN ESTRATÉGICA.
Consiste en la reducción de toda la complejidad de datos de clientes, que pueden ser miles o millones de casos con cientos de datos, a una sola foto donde:* Los clientes se agrupan en un número reducido de segmentos
* Las variables se reducen a una sola etiqueta descriptiva del segmento, como puedan ser familias promocioneras, singles de paso o despensa a crédito. Estas etiquetas sintetizan la gran riqueza de datos que han configurado el segmento –cada una de las transacciones del cliente con todo el detalle, sus característicassociodemográficas, su distancia al punto de venta, los canales de compra usados…-
La imagen a continuación muestra una distribución de segmentos típica en el comercio minorista, en un gráfico de dispersión sobre dos variables clave.

La segmentación estratégica permite hacer realidad la visión centrada en el cliente, al ser la única manera de fijar objetivos por cliente. Si, por ejemplo, una entidadfinanciera busca “reducir un 5% la tasa de abandono de los clientes históricos altamente vinculados en pasivo”, entonces es necesaria una segmentación estratégica de clientes. No lo será tanto si los objetivos se plantean en términos de producto, por ejemplo “incrementar el pasivo captado en un 5%”.

Una segmentación estratégica alcanza el éxito cuando es aceptada y utilizada por los responsables denegocio, convirtiéndose en el mapa conceptual de clientes que toda la organización acepta como punto de partida.
Para lograrlo, debe alinearse con los objetivos corporativos y la visión del problema de estos decisores de negocio. Además, requiere por supuesto capacidades de análisis avanzado de datos, con técnicas de minería de datos como clustering o árboles de decisión. Una metodología estándarsería:
1. Análisis de negocio. Reuniones con los responsables de negocio y futuros usuarios del modelo –dirección comercial, territorial, de marketing-, en torno a:
* Consenso de objetivos de la segmentación.
* Exploración de las tipologías de clientes, conscientes o intuitivas, que la organización maneja.
2. Definición de variables de inicio del proyecto. Se seleccionan por surelevancia, el set definitivo se filtrará por criterios técnicos en la fase de modelización.
3. Presentación al departamento técnico del set de variables, acuerdo sobre el modo de entrega y las tareas de las partes.
4. Modelización. Es la fase de análisis estadístico propiamente dicho. Suele usarse la metodología CRISP, que contempla las fases:
a. Comprensión de los datos
b....