Filosofías Del Servicio 2015

Filosofías del Servicio

Marzo - Julio 2015

ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO EN
RESTAURANTES

1

Servicio
• Satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.
• Las expectativas del cliente evolucionan
y nos obligan a subir constantemente el
nivel para seguir sorprendiéndolos.

Excelencia en el
•Servicio
Entregar valor sorprendente.
• Exceder las expectativas del
cliente.
Marzo - Julio 2015ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO EN
RESTAURANTES

2

Quieres algo más que
......
• Al acudir con el peluquero, quieres
algo más un corte de cabello.
• Como paciente, exiges algo más que una
receta.
• Como pasajero, necesitas algo más que ser
transportado.
• En el banco, quieres algo más que pagar tu
crédito.
• En el supermercado, necesitas algo más que
comprar alimentos.
• Como comensal, quieres algomás que comer.
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ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO EN
RESTAURANTES

Claves de Walt Disney
Tom Connellan “Inside the Magic Kingdom”, Panorama Editorial, 1999

• Presta atención exagerada a los
detalles.
• Escucha mejor a los clientes, a través
de otros oídos.
• Todos predican con el ejemplo.
• Todas las personas hacen la
diferencia.
• Reconoce, recompensa y
celebra.
Marzo - Julio2015

ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO EN
RESTAURANTES

Características del
Servicio

• El servicio se produce al instante, no
se
puede empacar y menos
revisarse o almacenar se
con anticipación.
• NO se puede mostrar,
ni enviar por paquetería
para que el cliente lo apruebe.
• No es posible brindarle un servicio sin
ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO EN
interactuar.
Marzo - Julio
2015
RESTAURANTESCaracterísticas
del Servicio
• El servicio no es tangible;
su valor lo percibe el
cliente al compararlo
contra lo que esperaba.
• La experiencia que obtiene un cliente,
no la
puede compartir con un tercero.
•Cuando por descuido se brinde un mal
servicio,
habrá que disculparse y
ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO EN
Marzo
- Julio 2015
resarcir
el daño
inmediatamente
.
RESTAURANTES

Momentos de Verdad
Jan Carlzon

• Esla primera impresión.
• Instantes en que somos
evaluados sin saberlo,
resultado de la interacción cliente –
empleado y se crea en la mente del
cliente nuevamente la empresa.
• Para lograr la excelencia, se debe ser
flexible e innovador.
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ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO EN
RESTAURANTES

7

Momentos de Verdad
Jan Carlzon

•Lo que para unos clientes
es mas que satisfactorio,
paraotros solo cumplió sus
expectativas.
• Todo esta ligado a la
percepción del cliente.
•El compromiso y responsabilidad
propician momentos estelares.
• El mal servicio, rompe la cadena de
experiencias
positivas en la mente del cliente.
• Las actitudes molestas, y la apatía,
ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO EN
Marzo
- Julio 2015
ocasionan
RESTAURANTES

Momentos
de Verdad

Marzo - Julio 2015

ADMINISTRACIÓNDEL SERVICIO EN
RESTAURANTES

9

Momentos
de Verdad
Marzo - Julio 2015

ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO EN
RESTAURANTES

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Triángulo del Servicio

Carl

Albertch

• Se amable en el trato con tus clientes.
• Diseña políticas y procedimientos
precisos pensando en las costumbres,
comodidad y beneficios que recibirán
los clientes internos y externos.
• Al definir el perfil del personal incluye
lasactitudes y aptitudes.
• ¡Lo que al cliente le conviene, debe
ser la prioridad de la empresa!
Marzo - Julio 2015

ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO EN
RESTAURANTES

El Triángulo del Servicio
Carl Albertch

proceso de comunicar
la estrategia al mercado.

Estrategias

el cliente debe conocer
el beneficio en su favor

CLIENTE
Empleados
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Procesos
ADMINISTRACIÓN DEL SERVICIO EN
RESTAURANTES12

El Triángulo del Servicio
Carl Albertch

interacción en los
momentos de verdad

Estrategias

oportunidad de ganar o perder,
y para el esfuerzo creativo.

CLIENTE
Empleados

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Procesos

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RESTAURANTES

13

El Triángulo del Servicio
Carl Albertch

Estrategias

CLIENTE
Empleados

Procesos
sistemas, procedimientos,
así como equipos físicos...