Filosofia empresarial

Enfoque y valor al cliente
Una persona can cultura de calidad tiene, ademe$ de las caractedsticas que ya se examiriamn, una actitud de servicio tanto en su vida personal como en la profesional. Este capitulo se ocupar3 de los conceptos que se utilizan para dar valor al cliente, mediante productos y servicios que satisfagan sus necesidadesy expectativas. En principio se explicará el enfoquesistémico que se utiliza en las organizaciones, al considerarlas como una cadena de valor formada por procesos eslabonados en los que

se va agregando valor. El planteamiento de valor comienza por la identficaci6n y segmentación de los clientes, para desputs conocer sus necesidadesy expectativas, asl coma 105 procesos emocionales y de razonamiento mediante los cuales perciben el valor. Una vez que setiene totalmente identificado lo que el clente percibe, deberá plantearse en objetivos o metas que ayuden a la empesa a cumplir con su misi6n y a moverse en la direcci6n deseada. Tarnbihn se hablad de la calidad en organizaciones de servicio, as! como de la forma en que pueden definirse y clasificarse. Dada la naturaleza intangible de los servicios, las empresas de este giro deben considerar en suproceso administrativo la interacción humana que se presenta cuando sus empleados proporcionan un servicio a los clientes, y la importancia de que l s primeros cuenten mn o sistemas operativos de calidad que los soporten, para asi poder entwgar un producto o servicio de calidad justo a tiempo. Adernds, se presentan algunas tkcnicas para medir las necesidades, el valor y la satisfacci6n delcliente, asloorno los usos que se les pueden dar a estos resubdos para su mejoramiento. Finalmente, se comentarán algunas caracteristicas propias de los programas de calidad en las organizaciones de servicio, que son diferentes de los utilizados en empresas de manufactura. Asimismo, se expondrán los conceptos, tkcnicas y procedimientos para asegurar la satisfacci6n del cliente a trads de un produm oservicio de calidad. Al principio se estudiari una técnica japonesa que

se ha popularitado en todo el mundo por su utilidad para traducir e incorporar las necesidades y expectativas del consumidor al lenguaje que se emplea en cada etapa

del proceso (desde el diseño hasta Ia produccihn y comercializacidn del producto). A esta técnica se le llama despliegue de la funci6n de calidad o QFD(quality function deployrnent). Esta técnica ser4 el punto de partida para realizar el diseiío del producto y10 el servicio de tal forma que se consideren todas las necesidades y expectativas del consumidor. Como que ademis de un buen diseño de producto se debe garantizar el suministro de materias primas de calidad, posteriormente se analizadn los procedimientos mas comunes para asegurar la calidad delos insumos. Luego nos enkaremos en el diseño de las operaciones de manufactura y10 de servicio necesarios para elaborar el producto u ofrecer el servicio con las caracterlsticasde calidad requeridas y con la productividad id6nea para brindar un precio competitivo a nivel mundial. Para complementar los conceptos de diseno de procesos, se incluirá una técnica muy popular en los Ultimostiempos, quepuede servir para el (re)diseño del proceso mediante el anfilisis de las phcticas y procedimientos de los mejores competidores e industrias del sector. A esta tecnica se le conoce como benchrnarking, t6rmino que se utiliza y se conoce en todo el mundo en inglds, por no existir una traducción totalmente apropiada.

E posible que 16s clientes sean el recurso más importante con el que puede s contaruna empresa. C o m ~ sabe,los esfuenos de todos los integrantes se de la oqpnhd6n debeh orientarsehacia la satkfkíón y el cumplimiento de las expectativas de los clkrites; de ser asi, éstos la hvorecerhn con su compra permanentemente. Comenta L.Vaidhs (1995)que los ltnicos activbs que le deben importar a una empresa son los clientes rentables y leales. Sin embargo, el desarrollo de tales...