Filosofia

Automatización Del Area De Call Center
Automatización Del Area De Call Center
INDICE

INTRODUCCION 5

A. MARCO GENERAL DE REFERENCIA 6

A.1 RESEÑA HISTORICA DE LA ORGANIZACIÓN 6

A.2DEFINICION DEL AREA A AUTOMATIZAR 7

RECURSOS ASIGNADOS AL CALL CENTER 7
Recurso Equipo 7
Recurso Mobiliario 8
Recurso Consumible mensual 9
Recurso Humano 9
TAREAS ADMINISTRATIVAS   DEL CALL CENTER10
Gerente de Proyectos 10
Supervisores 10
Telefonistas 10

A.3. ORGANIGRAMA DE LA ORGANIZACION 11

A.4. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO 12

B. ANALISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA 12

B.1. ENDONDE ESTAMOS 12
Factores y presiones Internas: 13
Restricciones Existentes: 13
B.2. A DONDE QUEREMOS LLEGAR 13
Mediano plazo 14
Objetivos 14
Metas 14
Largo plazo 15
Objetivos 15

B.3. COMOPODEMOS HACERLO 15

MATRIZ FODA 15
Fortalezas 15
Debilidades 15
Oportunidades 16
Amenazas 16

C. EL PROBLEMA 16

C.1. COMO SE ORIGINO EL PROBLEMA 16

C.2. DETERMINACION, ANTECEDENTES YJUSTIFICACION DEL PROBLEMA 17

C.3. A QUE DEPARTAMENTOS AFECTA EL PROBLEMA 19

D. PERFIL DEL PROYECTO 19

PERSONAL INVOLUCRADO 20
PERSONAL Y COSTO POR PUESTOS DE LA EMPRESA CALL EXPRESS 20
PERSONALY COSTO POR PUESTOS DE TECNOLOGIA UNIVERSAL 20
JUSTIFICACION DEL COSTO 21
DESCRIPCION DE LA SOLUCION PLANTEADA 23

E. PLAN DE IMPLEMENTACION 28

E.1. DEFINCION DE ACTIVIDADES 28

E.2.ANALISIS DE ACTIVIDADES Y ADJUDICACION DE TIEMPOS 33
E.3. DIAGRAMA DE GANTT (Anexo 1) 33

F. PLAN DE CAPACITACIÓN 34

F.1.   DEFINICIÓN DE ACTIVIDADES 34

F.2. ANÁLISIS DE ACTIVIDADES Y ADJUDICACIÓNDE TIEMPOS CAPACITACIÓN. 35
F.3. DIAGRAMA DE GANTT CAPACITACION (Anexo 2) 35

G. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA INFORMACION 35

G.1. HERRAMIENTAS DE HARDWARE NECESARIAS PARA EL FUNCIONAMIENTO DELSISTEMA: 35
G.2. SOFTWARE NECESARIO: 36

G.3. JUSTIFICACION TECNICA DEL SISTEMA 37

H. DISEÑO DEL SISTEMA PROPUESTO 37

H.2. Elementos del sistema 38
Entidades Internas 38
Entidades...