FILOSOFIA

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO
VICERECTORADO DE INVESTIGACIÓN

INSTITUTO DE INVESTIGACIONES DE LA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

"IMPLANTACION EFICAZ DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
BASADO EN ISO 9001:2008 PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD EN
UNA EMPRESA COMERCIAL"

RESPONSABLE:
Mg. Adm. MARIA CELINA HUAMAN MEJIA

PRIODO DE EJECUCIÒN:
DEL 1/03/2011 AL 29/02/2012
(RR Nº283-2011-R 23 marzo 2011)

Callao, 29 de febrero del 2012

1

a) ÍNDICE ...................................................................................................

2

b) RESUMEN..............................................................................................

3

c) INTRODUCCION....................................................................................4

d) PARTE TEÓRICA Ó MARCO TEÓRICO ................................................

5

d.1 Antecedentes....................................................................................

5

d.2 Marco Teórico...................................................................................

5

e) MATERIALES Y METODOS..................................................................

17

e.1 Tipo de Investigacion .......................................................................

17

e.2 Tipo de Analisis.................................................................................

17

e.3 Diseño de la ejecucion del Plan como desarrollo de la Investigacion

17

RESULTADOS:.....................................................................................

19

f.1 ESTADO DE LA CERTIFICACIONES ISO AL 2010 .......................

19

f.2 REQUISITOS DEL CLIENTE ...........................................................

24

f.3. SISTEMA DE MEDICION ...............................................................

27

f.4. NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE......................................

28

f.5. TIEMPO DE ENTREGA...................................................................

29

DISCUCIÓN ..........................................................................................

30

h. REFERENCIALES...................................................................................

31

f)

g)

Apéndice Nº 01
Apendice Nº 02

2

b) RESUMEN
Objetivo: Proponer la implementación deun Sistema de Gestión de Calidad
basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para SERPR empresa
dedicada a la comercialización y distribución de materiales de construcción que le
permita gestionar por procesos y hacer que se enfoque en la satisfacción de las
necesidades de los clientes y en la mejora continua. Método: 1).Para identificar
los requisitos de los clientes: se aplico unaencuesta estructurada por teléfono en
una muestra aleatoria de 28 clientes principales.
2) Para conocer el nivel de
satisfacción de los clientes distribuidores antes y después de la compra, se aplico
43 encuestas telefónicas con base de datos aplicando un cuestionario
estandarizado, diseñado sobre la base de los objetivos de la investigación.3) Para
medir el tiempo de entrega, se diseño unsistema de medición de 14 hitos a través
de los procesos clave del Macro proceso. Para medir el desempeño de la
empresa se utilizo el método 6 Sigma 4)Para diagnosticar respecto al SGC se
aplico la Lista de Verificación de la Norma ISO 9001:2008 5) Para proponer el
diseño del SGC y la se aplico el método Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA)
de E. Deming. donde se describe como: Planificar:establecer los objetivos,
procesos y proporcionar los recursos. Hacer: implementar los procesos.
Verificar: supervisar y medir los procesos. Y Actuar: tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeño del proceso. Y 6) para precisar los requisitos de la
documentación
Resultados: 1) Los principales requisitos identificados de los clientes son:
Tiempo de entrega 24%, financiamiento 23...