Filosofia

Telecomunicaciones

En Las

Reclamaciones

Las

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Las reclamaciones en las telecomunicaciones

Índice

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Introducción Datos estadísticos del Sistema Arbitral Datos estadísticos de la Oficina de Usuarios Una visión general de los sistemas de reclamación El Servicio de Atención al Cliente de los operadores Breve descripción de loscanales de reclamación de los operadores Arbitraje de consumo Operadores adheridos al arbitraje y condiciones Oficina de Atención a Usuarios de Telecomunicaciones Defensor del usuario OMICS Derechos de los usuarios respecto a los operadores virtuales Compendio de derechos Normativa relevante Conclusiones

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Lasreclamaciones en las telecomunicaciones

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Introducción

Las telecomunicaciones se han revelado en los últimos años como el sector de actividad que genera un mayor número de reclamaciones. Todas las estadísticas, oficiales o no, constatan este dato. Los sistemas de control y tratamiento de reclamaciones antes de la liberalización, dieron paso a modelos de tratamiento y sustanciación no regulados.Hasta épocas recientes la administración no volvió a intervenir de forma activa en la defensa de los derechos de los usuarios. Desde ese momento los modelos de sustanciación de las reclamaciones establecidos por los propios operadores conviven con las reglas y sistemas generados desde la administración. No obstante, aparte de estos sistemas hay otros que la práctica ha ido consolidando como lamediación, realizada por las asociaciones de consumidores con los operadores de telecomunicaciones antes de iniciar los procesos de reclamaciones regulados formalmente. Al margen de estas consideraciones generales es conveniente indicar que el origen del importante incremento de las reclamaciones en el sector de las telecomunicaciones hay que buscarlo en tres causas: 1º.- La liberalización de lastelecomunicaciones, que puso en marcha iniciativas desde el regulador del mercado que pretendían intensificar la competencia o, mejor dicho, aumentar el intercambio de clientes entre operadores, para lo cual se relajaron los sistemas de fiscalización de los cambios de operador con los consiguientes perjuicios para los usuarios. 2º.- La complejidad que fue adquiriendo el sector considerada desde dosdimensiones: a.- los productos comercializados. En efecto, las telecomunicaciones han experimentando un cambio sustancial en un corto período de tiempo, en el que se ha pasado de comercializar sólo los servicios de voz a través de telefonía fija a vender multitud de productos como la voz en movilidad, el acceso a Internet y televisión, servicios de valor añadido, etc. b.- los agentes que intervienenen la comercialización. También en un corto período de tiempo se ha pasado del régimen de monopolio a un mercado abierto con la participación de varios operadores de acceso y multitud de prestadores de servicio que concurren o pueden concurrir en la prestación de un mismo servicio. 3º.- La confusión entre liberalización y desregulación que ha permitido, en no pocas ocasiones, revocar las máselementales reglas de relación entre oferta y demanda que rigen los mercados con y sin competencia, creando inseguridad y desconfianza. 4º.- La agresividad de la competencia realizada por las empresas, tanto en la publicidad como en la forma de comercialización de productos.

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Las reclamaciones en las telecomunicaciones

Datos estadísticos del sistema arbitral

Los datos estadísticos son unpunto de partida idóneo para sustentar algunas de las causas que han originado el notable incremento de las reclamaciones en materia de telecomunicaciones. Un solo vistazo a la evolución de las solicitudes de arbitraje desde el inicio del proceso de liberalización (1995) hasta la actualidad permite observar el incremento del peso específico que ha adquirido el sector de las telecomunicaciones...