Financiero



REGLAMENTO DE LA DEFENSORIA DEL CLIENTE FINANCIERO

(Aprobado en sesión de Directorio de la Asociación de Bancos del Perú el 22 de abril de 2013)



TÍTULO I

CAPÍTULO ÚNICO: Del Ámbito de aplicación, Definiciones y Principios
Ámbito de aplicación
Definiciones
Principios

TÍTULO II

CAPÍTULO PRIMERO: Del Defensor del Cliente Financiero
Designación
Duración
Terminación delcargo

CAPÍTULO SEGUNDO: Funciones de la Defensoría
Funciones

TÍTULO III

CAPÍTULO PRIMERO: De la Admisión y Procedencia
Admisión
Competencia
Extemporaneidad de reclamos

CAPÍTULO SEGUNDO: Del Trámite del reclamo
Traslado
Facultades
Conciliación
Desistimiento
Plazo para resolver
Contenido de la resolución
Enmiendas

CAPÍTULO TERCERO: De los efectos de la resolución
Para elcliente
Para la entidad financiera

DISPOSICIONES FINALES







TÍTULO I

CAPÍTULO ÚNICO

DEL ÁMBITO DE APLICACIÓN, DEFINICIONES Y PRINCIPIOS


Artículo 1°.- ÁMBITO DE APLICACIÓN.- El presente reglamento regula la actuación de la Defensoría del Cliente Financiero en sus procedimientos y relaciones con las entidades financieras asociadas a la Asociación de Bancos del Perú y susclientes. Adicionalmente, regula las relaciones de los clientes y las entidades adherentes que hayan solicitado expresa y voluntariamente su incorporación al servicio prestado por la Defensoría del Cliente Financiero.

Artículo 2°.-DEFINICIONES.- Para los fines del presente reglamento, se entenderá:

a) ASBANC.- La Asociación de Bancos del Perú.

b) CLIENTE.- Todo aquel usuario, sea personanatural o persona jurídica, que califique como pequeña o microempresa de acuerdo con la norma de la materia y que mantenga una relación de cliente con entidades del sistema financiero peruano. Adicionalmente, se considerará como cliente a quien reciba en su domicilio, notificaciones y/o correspondencia dirigidos a terceras personas, remitidas por las entidades financieras.

c) DEFENSOR.- ElDefensor del Cliente Financiero.

d) DEFENSORÍA.- La Defensoría del Cliente Financiero. Órgano de apoyo y servicio de ASBANC que depende orgánicamente del Sistema de Relaciones con el Consumidor de dicha institución y que tiene por finalidad ser una vía alternativa para la prevención, conciliación y resolución de reclamos entre los clientes y las entidades financieras.

e) ENTIDAD FINANCIERA.-Empresa asociada a ASBANC que, conforme a lo dispuesto por la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros – Ley N° 26702 o la que la sustituya, y al Estatuto de ASBANC, desarrolla sus actividades en el sistema financiero nacional.

f) ENTIDAD ADHERENTE.- Empresa incorporada como asociado adherente a ASBANC conforme a lo establecido en el Estatuto de esta institución.

g) RECLAMO.-Es la manifestación por escrito del cliente acerca de una controversia surgida en las relaciones entre el cliente y la entidad financiera.

h) REGLAMENTO.- El Reglamento de la Defensoría.

Artículo 3°.- PRINCIPIOS.- Los siguientes principios rigen la actuación de la Defensoría y de las partes durante la tramitación de los reclamos:

a) Vocación de servicio.- Es la actitud que el personaldebe manifestar en sus relaciones entre entidades financieras y sus clientes para prevenir, conciliar o resolver conflictos.

b) Equidad y justicia.- En el trato que se brinde de la Defensoría hacia las partes, entre las partes y de las partes hacia la Defensoría, deben primar los criterios de equidad y de justicia en la prevención, conciliación o resolución de conflictos. Las partes deben actuarde buena fe y colaborar con la actuación de la Defensoría, sin exigir tratos diferenciados por consideraciones de cualquier naturaleza, salvo las establecidas por norma vigente.

c) Conciliación.- La Defensoría debe actuar facilitando el entendimiento entre las entidades financieras y sus clientes, procurando su conciliación en cualquier estado de solución de controversias.

d) Respuesta...