finanzas

AVANZAMOS A TRAVÉS DEL CONOCIMIENTO
Gestionar las Relaciones con los Clientes
CRM
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GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES-CRM
Para el desarrollo de esta competencia, será necesario conocer y ser capaz de entender las
principales metodologías empleadas en la gestión de los clientes en un entorno caracterizado
por necesidades cada vez más individualizadas,nuevos canales de comunicación,
globalización y una competencia cada vez mayor.

CONOCIMIENTOS
En esta Unidad de Competencia desarrollarás los siguientes conocimientos disciplinares:
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Analizar la Gestión de la Relación con los Clientes.
Desarrollar un Proceso de CRM.
Realizar una Clasificación de los Clientes.
Elaborar una Pirámide de Clientes.
Estudiar Cross-sellingy Up-selling.
Definir Social CRM.
Conocer y Aplicar las Leyes de Protección de Datos.
Implantar un Sistema CRM.

HABILIDADES
En esta Unidad de Competencia desarrollarás las siguientes habilidades relacionadas con los
conocimientos profesionales:
Trabajo Individual: Identificar Técnicas de Cross Selling y Up Selling. A realizar a lo largo
de esta Unidad de Competencia.
■ Caso Práctico:Realizar un análisis sobre la implantación de una solución BI en una
empresa. A realizar a lo largo del Módulo/Curso.
■ Debate: Analizar y desarrollar soluciones de Business Intelligence. A realizar a lo largo del
Módulo/Curso.
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ACTITUD
En esta Unidad de Competencia desarrollarás especialmente la siguiente actitud:
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Fidelización de Clientes.

AUTOEVALUACIÓN
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■Gestión de la Relación con los Clientes.
Proceso de CRM.
Clasificación de los Clientes.
Pirámide de Clientes.
Cross-selling y Up-selling.
Social CRM.
Leyes de Protección de Datos.
Implantación de un Sistema CRM.

TEST DE EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS
Gestionar las Relaciones con los Clientes - CRM
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GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
Actualmente cada vez cobra más importanciaentre las empresas la gestión del cliente. Como
consecuencia, surgen una serie de metodologías que se engloban en lo que se conoce como
CRM, “Customer Relationship Management” o Gestión de las Relaciones con los Clientes.
Las metodologías CRM facilitan la gestión del cliente y la identificación de nuevas
oportunidades de negocio, además de dar apoyo a la interacción con los integrantes delmercado objetivo, proporcionando la información que la organización ha obtenido sobre ellos.
En este sentido, el CRM debe ser entendido como la estrategia empresarial centrada en el
cliente, pudiendo quedar resumido en la siguiente frase formulada ya en la década de los 60
por Peter Ferdinand Drucker, abogado austriaco autor de importantes obras sobre la gestión de
las organizaciones, lossistemas de información y la sociedad del conocimiento:

“El verdadero negocio de cualquier empresa es traer clientes, conservarlos y
maximizar su rentabilidad”.
Peter Ferdinand Drucker (1909 - 2005)

Si bien es cierto que el CRM debe ser entendido como estrategia de negocio es importante
destacar que estas técnicas comienzan a tener auge a medida que las tecnologías de la
información vanpermitiendo dar soporte a las mismas.
Por esta razón, es frecuente encontrarse con definiciones de CRM que hacen referencia al
software que da soporte a estas metodologías. Sin embargo, muchos expertos no comparten
este tipo de definiciones ya que se pierde de vista la razón de ser de dicho software: enfocar la
estrategia empresarial a conocer a los clientes para así poder satisfacer sus necesidades.VÍDEO EN LA PLATAFORMA
Navegando por esta Unidad de Competencia, se puede encontrar
un vídeo ilustrativo en el que se muestra la importancia de medir
los resultados de marketing, ventas y CRM.

Gestionar las Relaciones con los Clientes - CRM
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Del Marketing Relacional al CRM
Se puede afirmar que las empresas que desarrollan metodologías CRM basan su estrategia en
el mercado, es...