FINANZAS

CAP 8 DISEÑO DE LOS PROCESOS DE SERVICIO CORTOS
1. Tres actos de procesos de entrada de una avión
a. Hacer la reservación
b. Anotar y confirmar la reservación
c. Darle la bienvenida.
2. ¿Quéelementos son factores de riesgo al momento de servicio?
a. Tiempo de espera
b. Factores psicológicos del cliente
c. Entrega no adecuada
d. Servicio físico
e. El empleado a tiempo completo seespera que trate bien al cliente. Mientras que el empleado de tiempo parcial se supone que maltrate más al cliente.
3. Mencione los J costumers
a. Ladrón
a.i. Comida
a.ii. Ropa usada y luego ladevuelven.
b. Cliente que viola las reglas
b.i. Entrar sin camisa
b.ii. Cruzar a lugares no permitidos
c. Cliente agresivo
d. Familias discutiendo
e. Vándalos- destruye la mercancía
f. Cliente morosoCap 10 Condiciones ambientales
I. Hay que elaborar un diagrama de qué tipo de ambiente le quieres dar.
La ambientación crea mensajes, llama la atención y crea afectos.
a. Condiciones ambientalesa.i. Temperatura agradable
a.ii. aroma
b. Espacios: ¿Cómo vas a arreglar todo?
c. Símbolos
c.i. Letreros
c.ii. Decoración
d. Lograr que los empleados reaccionen a lo que se quiere ofrecer alcliente
d.i. El empleado debe saber contestar todas las preguntas.
II. Dentro del ambiente, puedes crear un ambiente emocional
a. Actitud
a.i. Tono de voz
b. Ubicación de la mercancía
c. Cajaregistradora
d. Asignación de espacios para las góndolas
e. Debe de estar todo bien ubicado
f. Letreros bien ubicadaos
g. Fotografías que llamen la atención
h. Evitar que el display causeaglomeraciones al momento de entrar a pagar.
III. Pareo: color
a. Rojo- simboliza la tierra, produce niveles de energía altas y pasión.
b. Anaranjado- simboliza el sol, emociones. Hace que las personasexpresen sus emociones.
c. Verde: simboliza crecimiento, naturaleza. Es estimulante y sana. Amor incondicional.
d. Azul: cielo, océano. Significa relajación, serenidad, lealtad, disminuye la...