finanzas

Faltó incluir un título adecuado para su proyecto.
Tema del Proyecto

Mediante la aplicación de los conocimientos adquiridos en el transcurso de la materia, Métodos cuantitativos para la toma de decisiones, se realizará un análisis del Service Desk de Grupo Maseca (GRUMA) aplicando la teoría de colas para identificar las horas donde más recursos son necesarios y presentar un informe detalladoque resuma los resultado obtenidos y se pueda determinar si la atención y resolución de incidentes se realiza de forma eficiente o si se puede encontrar un punto de mejora.

Según (Córcoles Cubero, 2007), entregar un listado o informe, no es solo para comprobar sistemáticamente que usted sabe manejarse con las aplicaciones informáticas o el programa de gestión utilizado en la empresa, sinoanalizar una serie de parámetros contenidos en el documento que le ayudarán a evaluar una trayectoria determinada en el tiempo o, incluso, a detectar anomalías en el funcionamiento de la empresa con respecto a uno o varios miembros del equipo.

Introducción

Según (Cao Abad, 2002), en muchas ocasiones en la vida real, un fenómeno muy común es la formación de colas o líneas de espera. Esto sueleocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dicho servicio, por ejemplo: los cruces de dos vías de circulación, los semáforos, el peaje de una autopista, los cajeros automáticos, la atención a clientes en un establecimiento comercial, la avería de electrodomésticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un servicio técnico, etc.

La teoríade colas nos ayuda a conocer el estado actual de un sistema de línea de espera, resulta muy útil como apoyo para analizar el comportamiento del Service Desk de GRUMA, donde se asigna un determinado número de analistas (diez) por turno para recibir llamadas de usuarios que ven de alguna forma interrumpida su labor del día ante la falla de su equipo de cómputo o algún problema en la planta.

GRUMA,considerada como una empresa de clase mundial que ofrece excelente calidad en sus productos, necesita estar a la altura de las necesidades de sus clientes por lo que la importancia de no interrumpir los servicios y/o atención al cliente es primordial.

El Service Desk, debe asegurar que cada uno de los empleados de esta empresa y que son la cara ante los clientes se vean afectados lo menosposible ante una eventualidad, por ello la importancia de contar con gente bien capacitada, comprometida con el servicio y con procesos automatizados que permitan la rápida puesta en línea de cualesquier servicio computacional que se haya dañado temporal o permanentemente.

Es ahí donde queremos focalizar la importancia del presente análisis y al final poder establecer una propuesta de solución queayude a determinar si el proceso actual seguido por el Service Desk es el apropiado o si fuese necesario implementar alguna mejora.
Bien, en su introducción resaltan la importancia que tendrá su proyecto y el beneficio que podrá obtener la institución.

Planteamiento del problema

Analizaremos la estructura de servicio implementada en GRUMA Service Desk, con la finalidad de diagnosticar si lautilización de los recursos es la adecuada o si se debe de implementar algún tipo de optimización que ayude a que la atención de usuarios se lleve a cabo con el mínimo de llamadas perdidas y en el mejor tiempo.

Para este análisis, nos apoyaremos en la utilización de un sistema de colas y plantearemos una propuesta de solución utilizando también una herramienta que nos ayude para encontrar lacausa raíz de la situación y proponer una solución acorde (Diagrama Ishikawa).
Declaran de manera concreta la problemática que abordarán.
Objetivo
Según (Krajewski & Ritzman, 2000), el mejoramiento de procesos es el estudio sistemático de las actividades y los flujos de cada proceso a fin de mejorarlo. Su propósito es “aprender los números”, entender los procesos y desentrañar los detalles....