finanzas

FACULTAD DE CONTABILIDAD YADMINISTRACIÓN, COLIMA

ANALISIS DE LA SATISFACCION DE LOS
CLIENTES EXTERNOS DE COMISION
FEDERAL DE ELECTRICIDAD CON LA
ATENCION PERSONALIZADA
Tesis que para obtener el grado de

Maestría en Administración
Presenta

Guillermo Alfredo Vega Quintana
Asesor
M.C. Omar Alejandro Pérez Cruz
Colima, Col; Enero de 2006

INDICE
Contenido

pagina

Resumen5

Abstract

6

Introducción

7

Justificación

8

Objetivos

8

Capitulo 1 Metodología de la Investigación

11

1.1

Planteamiento del problema

11

1.2

Definición del tipo de investigación

12

1.3

Hipótesis

12

1.4

Universo y Muestra

13

1.5

Recopilación de los datos

15

1.6

Procesamiento de la información

15

Capítulo 2Antecedentes

16

2.1

16

Zona Colima

2.1.1

Historia del Sistema de calidad en la Zona Colima

18

2.1.2

Localización geográfica

19

2.1.3

Organización

20

2.1.4

Infraestructura

20

2.1.5

Clientes

21

Capítulo 3 Marco Teórico

22

3.1

23

Calidad de servicio al cliente

3.1.1 Objetivo y estrategias

23

3.1.2

Cultura de servicio

253.1.3

Definición de calidad en el servicio

26

3.1.4

Gestión de la Calidad del Servicio.

26

3.1.5

Proceso de Negocio

27

3.1.6

Requisitos de la Documentación

28
2

3.1.6.1 Generalidades

28

3.1.6.2 Manual de calidad

29

3.1.6.3 Control de los documentos

30

3.1.6.4 Control de los registros

30

3.2 Planeación estratégica

31

3.2.1Sistema de Planeación

32

3.2.2

Visión

35

3.2.3

Misión

35

3.2.4

Valores personales

35

3.2.5

Valores organizacionales

36

3.2.6

filosofía

37

3.2.7

Política de calidad

37

3.2.8

Objetivos estratégicos

37

3.2.9

Planeación operativa

38

3.3 Organización Centrada en Procesos

38

3.3.1

Que es una OCP

38

3.3.2

Que esun proceso

38

3.3.3

Que requieren los procesos

39

3.3.4

Dueño del proceso

39

3.3.5

Proceso comercial en BT

39

3.3.6

Objetivo

40

3.3.7

Que espera el cliente

40

3.3.8

Plan de calidad proceso de comercialización BT

42

Capítulo 4 Resultados y Análisis de las Encuestas

43

Conclusiones y sugerencias

52

Anexos

54

1 Encuesta alconsumidor

55

Bibliografía

58

3

ÍNDICE DE CUADROS, FIGURAS GRÁFICAS Y FOTOS

Figuras
1.- Localización geográfica

20

2.- Mapa de procesos

27

3.- Circulo de Deming

34

4.- Proceso comercialización BT

40

5.- Plan de calidad comercialización BT

42

Gráficos
Pregunta 1 ¿Conoce al trabajador de CFE, que toma lecturas?

44

Pregunta 2 ¿Ha recibidoasesoría por parte del ACE, de CFE ?

45

Pregunta 3 ¿Le gustaría recibir asesoría en su domicilio ?

46

Pregunta 4 ¿Recibe en su propia mano su aviso de luz?

46

Pregunta 5 ¿Ha quedado satisfecho con la asesoría del lecturista?

47

Pregunta 6 ¿Recibe oportunamente su recibo, le dan los 10 días?

47

Pregunta 7 ¿Del 1 al 10, como califica al Auxiliar comercial ?

48

Pregunta8 ¿A solicitado la asesoría del lecturista encargado

48

de su servicio para alguna aclaración en su recibo?
Pregunta 9 ¿Cómo califica la asesoría recibida por parte del lecturista?

49

Pregunta 10 ¿En general como calificaría el servicio de Energía

49

Eléctrica que le proporciona CFE?
Fotos
1 Capacitación al personal que esta en contacto con el Cliente

50

En campo.
2
2Compartiendo técnicas para la satisfacción de los Clientes
3 Plática sobre el ahorro de Energía al personal de campo.

50

4 Plática de ahorro de Energía a consumidores.

51

51

4

RESUMEN
El tema “Análisis dela Satisfacción de los Clientes con la Atención Personalizada, es
un Estudio aplicable y desarrollado para CFE y la Sociedad, ubicado en Torres
Quintero 157, en la Ciudad...