First Call Resolution

FIRST CALL RESOLUTION

El First Contact Resolution (FCR) [Resolución al primer contacto] es una medida que cuya utilización se encuentra en crecimiento en los Contact Centers, y es utilizado por más del 60% de los Jefes de Contact Center.
En este artículo, Paul Smedley entrega algunos de los mejores lineamientos en la práctica, los cuales han sido extraídos de un foro estratégico realizado acomienzos de 2009.
También denominada First Call Resolution (FCR) [Resolución en la primera llamada], estudios recientes realizados por el Foro de Planificación Profesional [Professional Planning Forum] muestra que FCR es cada vez más usada en el nivel del negocio para enfocarse en las áreas donde los sistemas o las mejoras de los procesos pueden traer eficiencia o beneficio a los clientes. Almismo tiempo hay evidencia que es difícil encontrar la manera correcta para medir o definir FCR, y que el comportamiento disfuncional puede surgir cuando es usado inapropiadamente para la definición de objetivos.

Sea cauteloso en cómo extrapola entre los tipos de sectores o servicios.
FCR es una que no debería ser simplemente comparada a través de los tipos de sectores o servicios; los promediosde 70%, 80% o 90%, de las encuestas en la industria no pueden ser tratados como representaciones de las mejores prácticas. Existen tres razones para esto:
Primero, las mediciones del FCR están determinadas por la naturaleza del servicio y las políticas de la organización. FCR será típicamente más alto en los centros donde se gestionen requerimientos simples y rápidos (como servicio de mesacentral o servicio de informaciones), y más bajo en los centros donde se gestionen una amplia gama de requerimientos de mayor complejidad.
Segundo, estudios iniciales revelan que las organizaciones calculan el FCR de muchas maneras distintas, ya sea por la dificultad de acceder a la información de los sistemas o por las diferentes políticas en determinar cuáles llamadas son realmente resueltas en elprimer contacto.
Tercero, FCR es distinto a otras medidas típicas de contacto como lo son la velocidad de respuesta o la tasa de abandono, las que son impulsadas por las expectativas de los clientes derivadas de la
experiencia de contactar muchos tipos de organizaciones, y donde las definiciones estándar de las

Metas dinámicas del FCR.
Las metas del FCR deben ser ajustadas dinámicamente parareflejar los cambios en la mezcla de los tipos de contactos recibidos por la organización de modo que FCR no sea una medida apropiada para metas fijas semanales o mensuales en el transcurso del año.
Por ejemplo, si el contacto evitable es reducido debido a la automatización o al remover la necesidad para un tipo de llamada sencilla, el FCR bajará, pero esto es probablemente una maniobra positivapara una empresa y para la perspectiva del cliente.
Así mismo, cambios en las políticas o el mercado pueden aumentar o disminuir el tipo de llamadas que son más propicias para ser resueltas en un primer contacto, o viceversa.


Escoja medios apropiados para calcular.
Cuando se trata de comparar las tasas de FCR o utilizarlo para conseguir cambios en el foco del negocio, especial cuidadodebería tomarse para entender cómo la medición es calculada apropiadamente. En este sentido, las prácticas actuales difieren extensamente entre ellas y pueden conducir a resultados equívocos.
Por ejemplo, algunos centros miden FCR basados en los identificadores de llamados del sistema
telefónico (o dirección de correo electrónico) de modo que la la resolución sea calculada en la medida que el mismonúmero (o dirección de correo electrónico) no se repita en una cantidad de días definida previamente.
Este puede ser un punto de partida simple para algunas organizaciones, pero puede ser engaños en los casos donde por ejemplo, diferentes cliente llaman del mismo número, o un mismo cliente que llama desde distintos números o utiliza diferentes direcciones de correo electrónico, o el número no...