First call resolution
Páginas: 3 (637 palabras)
Publicado: 24 de septiembre de 2014
Guía para la Resolución a la Primera Llamada en Call Centers.
La resolución a la primera llamada (First call resolution o FCR) es un indicador clave del desempeño (KPI) muy singular que mide laeficacia, eficiencia y nivel de satisfacción del cliente de un call center. Es el ÚNICO parámetro que, por sí solo, ofrece un panorama balanceado del desempeño operativo general del call center
Lafórmula para calcular la FCR es: FCR = Número total de llamadas resueltas durante el primer contacto ÷ número total de llamadas de primera vez
. La FCR se concentra en la primera interacción y no toma encuenta la manera en que el call center resuelve las interacciones de seguimiento. Por lo tanto, para garantizar que todas las llamadas reciban la misma calidad del servicio, también es importantemedir la “tasa de resolución de llamadas” (call resolution rate o CRR) a fin de conocer el desempeño de los agentes para todas las interacciones, independientemente de si se trata del primer contacto ode una llamada de seguimiento.
El cálculo de la CRR es el siguiente: CRR = Número total de llamadas resueltas ÷ número total de llamadas.http://mundocontact.com/guia-para-la-resolucion-a-la-primera-llamada-en-call-centers-1a-de-2-partes/
La medición del FCR se concentra en la administración exitosa por parte del contact center de las necesidades del cliente en el primer contacto,proporcionando así un nivel real de satisfacción. A su vez, el FCR proporciona una visión equilibrada del rendimiento operativo de la totalidad del contact center.
Para el contact center management, mejorar elFCR significa:
- reducir costos
- incrementar ganancias
- mejorar la retención de clienteshttp://www.callcentersip.net/2010/05/12/%C2%BFque-es-el-fcr-en-un-contact-center/
9 estrategias para aumentar el FCR de tu Contact Center
1. Promover el auto-servicio con la implementación de IVR´s (en su justa medida!).
2. ¿El agente tiene las habilidades...
La resolución a la primera llamada (First call resolution o FCR) es un indicador clave del desempeño (KPI) muy singular que mide laeficacia, eficiencia y nivel de satisfacción del cliente de un call center. Es el ÚNICO parámetro que, por sí solo, ofrece un panorama balanceado del desempeño operativo general del call center
Lafórmula para calcular la FCR es: FCR = Número total de llamadas resueltas durante el primer contacto ÷ número total de llamadas de primera vez
. La FCR se concentra en la primera interacción y no toma encuenta la manera en que el call center resuelve las interacciones de seguimiento. Por lo tanto, para garantizar que todas las llamadas reciban la misma calidad del servicio, también es importantemedir la “tasa de resolución de llamadas” (call resolution rate o CRR) a fin de conocer el desempeño de los agentes para todas las interacciones, independientemente de si se trata del primer contacto ode una llamada de seguimiento.
El cálculo de la CRR es el siguiente: CRR = Número total de llamadas resueltas ÷ número total de llamadas.http://mundocontact.com/guia-para-la-resolucion-a-la-primera-llamada-en-call-centers-1a-de-2-partes/
La medición del FCR se concentra en la administración exitosa por parte del contact center de las necesidades del cliente en el primer contacto,proporcionando así un nivel real de satisfacción. A su vez, el FCR proporciona una visión equilibrada del rendimiento operativo de la totalidad del contact center.
Para el contact center management, mejorar elFCR significa:
- reducir costos
- incrementar ganancias
- mejorar la retención de clienteshttp://www.callcentersip.net/2010/05/12/%C2%BFque-es-el-fcr-en-un-contact-center/
9 estrategias para aumentar el FCR de tu Contact Center
1. Promover el auto-servicio con la implementación de IVR´s (en su justa medida!).
2. ¿El agente tiene las habilidades...
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