First national bank

Caso de Estudio FIRST CITY NATIONAL BANK
En marzo de 1987, David Craig, vicepresidente de operaciones del First City National Bank de Filadelfia, considero un cambio en las operaciones del pagador.
Los pagadores del banco estaban acomodados en estrados o tarimas para atender las transacciones del cliente. Se tenía 4 estrados con capacidad cada uno para tres estaciones de pago. Un estrado erautilizado principalmente para cuentas de ahorro, dado que algunas transacciones de ahorro tomaban más tiempo que los otros tipos de depósitos y retiros. El problema principal con los sistemas de estrado era q uno de ellos podía estar lleno mientras que otro estaba vacío. La distancia entre estrados era tal que los clientes no estaban dispuestos a moverse de uno a otro.
El Sr. Craig considero dosalternativas para el sistema de estrados. La primera era un arreglo para pago en una sola línea tal como se indica en el anexo 1. Utilizando este plan, todos los clientes esperarían en una sola línea gasta que un pagador estuviera disponible. La persona al frente de la línea tendría que caminar hacia el pagador disponible. El Sr. Craig pensó que alrededor de 10 pagadores se requerirían para manejarlos negocios usuales del banco. Sin embargo, él no podía estar tan seguro sin un estudio más profundo.
El anexo 1 también presenta la segunda alternativa de arreglo de pagador. Utilizando este plan más convencional, los clientes se formarían en líneas separadas enfrente de cada una de las ventanillas del pagador. Entonces para cada 10 pagadores, se formarían un total de 10 líneas diferentes.Alternativa 1: una línea



ANEXO 1: Arreglos de pagadores
Alternativa 2: líneas múltiples




Al evaluar estas alternativas, varios puntos fueron de extrema importancia. Primero, el Sr. Craig estaba interesado tanto en el tiempo de espera del cliente como en la eficiencia del pagador. Con base en la experiencia pasada, el Sr. Craig sentía que más de 3 minutosde espera sería inaceptable por la mayoría de los clientes. También sentía que la utilización del pagador debería ser tan alta como fuera posible, tal vez en el rango de un 80 a 90%.
Dado que la demanda variaba durante el día, el número de pagadores tendría que variar para satisfacer los objetivos del servicio al cliente y de utilización del pagador.
La distribución estadística del tiempo deservicio y el tiempo de llegada se presenta en los anexos 2 y 3. El tiempo de servicio promedia 45 segundos por cliente y no varía durante el día. Por otro lado, el tiempo promedio entre llegadas varia con la hora del día.

Tiempo de servicio (segundos)

Promedio= 4.5 segundos
S= 37.8 segundos
N= 296 observaciones

Anexo 2:
Histograma: distribución servicio – tiempo.Tiempo entre llegadas (segundos)


Dia 3/6/87; viernes
Periodo: 11:45 – 12:45
Total de llegadas: 431 clientes
Tiempo promedio entre entradas de clientes: 8.4 segundos

ANEXO 3
Histograma: Distribución llegada-tiempo



Por ejemplo, entre las 11:45 y las 12:45 en un día en particular muestreado, llegaron 431 clientes al banco, con un promedio de 8.4 segundosentre clientes.
Hora del día
Días normales
Días pico
Días súper pico

Número total de llegadas
Tasa promedio de llegadas*
Número total de llegadas
Tasa promedio de llegadas*
Número total de llegadas
Tasa promedio de llegadas*
8-8:30
803
19
625
22
331
25
8:30-9
919
22
758
27
418
32
9-9:30
1207
29
863
31
571
44
9:30-10
2580
63
2033
71
1228
94
10-10:30
259963
2237
80
1382
106
10:30-11
2870
70
2283
82
1337
103
11-11:30
3384
83
2625
94
1577
121
11:30-12
4548
111
4060
145
2325
179
12-12:30
5804
142
5329
190
2908
224
12:30-1
5351
131
4823
176
2724
210
1-1:30
4355
106
3982
142
2271
175
1:30-2
3632
89
5150
113
1991
153
2-2:30
2321
57
2012
72
1282
99
2:30-3
1935
47
1960
70
1206
93
3-3:30...