fish

Diagrama de Ishikawa en la práctica

Esta herramienta, que muchos la incluyen en las 7 herramientas básicas para la gestión de calidad, a diferencia de las demás no es una herramienta puramente estadística y más bien es un método gráfico que permite visualizar en una forma ordenada cuales son los factores principales y secundarios (causas) que influyen o producen un efecto o resultadodeterminado.

Estas causas o factores se pueden determinar como consecuencia de alguna de las siguientes actividades:

-tormentas de ideas (brainstorming), donde cada cual puede decir "a mí me parece que...."

-revisión estadística detallada de todos los componentes de un proceso o servicio.

EJEMPLO DE APLICACIÓN:

PROBLEMA DEL DÍA: Supongamos que gestionamos una operación de VENTASTELEFÓNICAS, y que necesitamos incrementar la cantidad de transacciones exitosas (ventas) que produce nuestro equipo de vendedores.

Luego de una revisión del proceso, y una tormenta de ideas con el equipo de coordinación, obtenemos la siguiente información:

Recursos Humanos (RRHH)
Perfiles: existen vendedores que no cumplen parcial o totalmente con las habilidades y requerimientos definidos para elpuesto.

Formación: algunos vendedores del equipo han completado parcialmente la formación necesaria y otros no han aprobado las evaluaciones o han obtenido bajos puntajes.

Motivación: existen vendedores que presentan bajos niveles de motivación para trabajar en pos del logro del objetivo

Tecnología
Velocidad de aplicación: la respuesta de la aplicación de gestión perjudica los tiempos deoperación.

Velocidad de los ordenadores: existen ordenadores asignados que tienen una baja performance

Calidad de audio: existen problemas de audio que dificultan la interacción con los prospectos


Procesos (habilidades para la venta)

Manejo de Objeciones: El proceso de manejo de objeciones no contempla todas las objeciones que utilizan los prospectos. La aplicación de este procesoes dispar (Que tiene una o más características que lo hacen diferente del resto o que no es igual).

Calificación del interlocutor: El set de preguntas para calificar las necesidades y requerimientos de clientes ayuda parcialmente a los vendedores a preparar su presentación de valor. La aplicación de este proceso es inconsistente.

Cierre: Los procedimientos de cierres de ventas no facilitanel logro de las ventas. La aplicación por parte de los vendedores es dispar.

Productividad

Llamadas por hora: La cantidad de llamadas por hora es altamente dispersa.

Tiempos de ACW: Los tiempos medios y máximos de tipificación superan los estándares estimados para esta tarea

Tiempos Aux: La cantidad de tiempo asignado a tareas auxiliares supera los estándares estimados.

En funciónde lo anterior, confeccionamos el DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO de ISHIKAWA presentado al inicio de este artículo.

Es importante observar que en este modelo simplificado, por ejemplo en el factor "proceso", incluimos solamente 3 procesos, que son los que nos parece que tienen mayor influencia en la generación de ventas de esta plataforma. Entonces al elegir determinados factores, implícitamentedejamos de lado otros que según nuestro análisis tienen menor impacto en el efecto.

Por ejemplo en este caso no hacemos mención alguna a la base de datos ni la competencia ni al estado del mercado.

Para poder tomar decisiones analizando las causas, debemos entender:

- Que nivel de influencia tiene cada causa principal (por ejemplo RRHH) en el efecto
- Que nivel de influencia tiene cadacausa secundaria (por ejemplo formación dentro de RRHH)
- Y por último que nivel actual de eficiencia y que potencial de mejora tiene cada factor.

Con toda esta información podemos estimar que efecto podríamos obtener si pudiéramos trabajar sobre cada una de las causas mencionadas, o en todo caso qué sentido tiene asignar tiempo y recursos sobre cada una de esas causas. Lo presentamos a...