FISICA

 
1. Justificación y definición del problema.
Antecedentes.
Para poder orientarnos en la detección del área de oportunidad en el Departamento de Teléfonos, nos dimos a la tarea de acordar una cita previa con el representante del departamento al cual planeamos aplicarle una encuesta que fuera elaborada con el objetivo de localizar donde se encuentra el punto a mejorar.
Para este análisis nosdimos a la tarea de aplicar al Gerente de Teléfonos el siguiente cuestionario (Véase Hipervínculo 1) con el cual pretendíamos detectar cual es la principal área de oportunidad que se está presentando en el departamento, esto para su posterior análisis y establecimiento del proyecto de mejora.

Cuestionario para el Diagnostico.docx
Hipervínculo 1

Una vez aplicada esta herramienta obtuvimos lasiguiente información por parte del Gerente (Véase hipervínculo 2):

Respuestas del Gerente.docx
Hipervínculo 2

Planteamiento del problema.
Al momento de analizar todas las respuestas que nos fueron proporcionadas, nos dimos a la tarea de enfocarnos en localizar donde podría estar el área de oportunidad del departamento, para lo cual citamos esta respuesta, que a nuestro punto de vistadecidimos que es el área de oportunidad:

Como se puede apreciar en el departamento el flujo de información sobre servicio generales y específicos de cada uno de los Resorts no está siendo muy bien utilizado por los empleados por lo tanto creemos que la mayoría de los huéspedes no está recibiendo información correcta y por lo tanto esto genera errores que a un largo plazo pueden generan costos dela no calidad durante la operación.

Para poder comprobar esto nos dimos a la tarea de elaborar un cuestionario especifico de toda la información de servicios generales y específicos de Moon Palace Resorts con la ayuda de los 3 supervisores en cada turno (Véase hipervínculo 3), el cuestionario está conformado de cinco partes (fibras telefónicas de todos los Resorts, horarios de establecimientos yservicios generales del hotel, horario de desayunos, comidas y cenas de cada uno de los restaurantes; por la parte de servicios específicos se introdujo los beneficios de la categoría Concierge Level y por último los tipos de licores que se ofrecen en el dispensador), cada una de estas partes tiene una ponderación de 20% , que de ser respondidas todas de manera correcta se otorga el 100% deaprobación en la prueba.

Cuestionario Servicios Generales y Especificos.docx
Hipervínculo 3

El cuestionario fue aplicado a los 40 operadores que conforman el departamento, y al final de la pruebe el resultado global del departamento fue el siguiente:


(Fuente: Base de datos de evaluación)
Análisis de resultados.
El 17.5 % de los empleados es capaz de brindar información clara, precisa yreal del cada uno de los resorts, pero esto se contrasta con el 47.20% de operadores que no cubre si quiera con la mitad de información que debería de manejar en el departamento (60 % de respuestas en el cuestionario), y solo el 35 % de los demás colaboradores esta cumplimiento con un manejo de la información de entre un 80% - 60%.
Alcances del problema y situación actual.
Se pronostica que sitoda la plantilla de operadores está recibiendo un total de 12,370 llamadas por todos los turnos (matutino, vespertino y nocturno), entonces se promediaría lo siguiente:

Total de llamadas 12,750 ÷ 40 Operadores = 309.3 Llamadas por operador.
Y si ahora multiplicamos el número personas que no está cumpliendo con el manejo correcto de información tenemos lo siguiente:
Llamadas por operador 309.3X 19 Operadores que no cumplen = 5,876.7 Llamadas con posible información errónea.
Turno Tipo de llamadas Total No. Operadores Promedio diario
Huéspedes Externas Internas
Matutino 2700 1130 1100 4930 16 308.1
Vespertino 2880 1370 1240 5490 16 343.1
Nocturno 1150 420 380 1950 8 243.8
12370 40 309.3
Promedio diario de llamadas recibidas por operador en turno.
(Fuente: Reporte de...