fisica

Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes:
Evolución de sociedades.

Evaluación de la calidad en el servicio de hospitalización.

Julián Ferrer Guerra*, Juan Silvestre Gutiérrez Campos*,
Alejandro Campos Moreno*
*Instituto Tecnológico de Celaya.
Celaya, Guanajuato. México.
Email: julian.ferrer@itcelaya.edu.mx
Teléfono: 461 61 17575 ext 319

Resumen:
Lasatisfacción ha sido reconocida como un aspecto prioritario para garantizar
la adecuada integración entre las personas y las organizaciones prestadoras de
un producto o un servicio. Este estudio causal tiene como objetivo evaluar cuál
es la percepción de los derechohabientes de las clínicas hospital del ISSSTE
en el estado de Guanajuato sobre la calidad de los servicios de hospitalización
quereciben, tomando el Modelo de la Calidad Total (TQS) integrado por una
escala de seis dimensiones: infraestructura, calidad del personal, proceso de
atención clínica, procedimientos administrativos, indicadores de seguridad, y
experiencia global de la atención médica recibida El análisis de correlaciones
determinó que las dimensiones evaluadas tienen correlaciones altas (r>0.50,
P0.50) ymuestran
todas significancia estadística (p 0.6).
Esta dimensión soporta
significativamente en los modelos de
regresión las variables independiente
de satisfacción con la atención médica
(ß= .365, t=5.563 y p=.000), con los
procedimientos de la clínica (ß= .537,
t=8.836 y p=.000) y la satisfacción con
el personal de apoyo y administrativo
(ß= .370, t=5.174 y p=.000)

En cuanto al impacto delas variables moderadoras:
Las hipótesis Ha2.8 y Ha2.11 fueron soportadas dado que las variables de
edad y de clínica resultaron significativas en todas las dimensiones del
modelo.
Las hipótesis Ha2.9, Ha2.10 y Ha2.12 fueron soportadas parcialmente dado
que las variables de nivel de estudios, tipo de usuario, dependencia de
la cual proviene el usuario, resultaron significativas solo enalgunas de
las dimensiones del modelo.
Las hipótesis Ha2.7 no fueron soportada en el estudio dado que las
variable de estado civil no resultó significativa en ninguna de las
dimensiones del modelo.
Las implicaciones de los resultados previamente establecidos permiten
establecer la conveniencia del modelo de referencia para evaluar la calidad en
el servicio médico ofrecido por las clínicashospital en el sector salud.
5. Conclusiones
Las teorías relacionadas a la satisfacción con los servicios han prestado un
énfasis especial a la perspectiva de los usuarios respecto a la forma en que
encuentran aspectos relacionados con su comportamiento frente a ciertas
características de la institución prestadora del servicio. De esta forma la
medición de la experiencia global y la satisfaccióncon los servicios médicos se
considera básica.
La satisfacción ha sido reconocida tradicionalmente como un aspecto prioritario
para garantizar la adecuada integración entre los usuarios y las instituciones
prestadoras del servicio. Sin embargo, en tiempos recientes este concepto ha
sido transformado hacia la integración directa entre el usuario y el servicio
médico que le atiende desde unaperspectiva usuario-medico, dejando un lado

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Evolución de sociedades.
muchos otros servicios administrativos, clínicos y de infraestructura que
influyen claramente en la satisfacción final del usuario. Se presupone en
muchos de los casos que los usuarios tienen la satisfacción suficiente para
desear volver arecibir servicio en la institución que se lo otorga.
Bajo la perspectiva anterior este proyecto buscó determinar la satisfacción de
los derechohabientes del ISSSTE que acuden al servicio de hospitalización.
Para ello se consideró que los usuarios estaban bien familiarizados con el
trabajo de la institución, pero que no necesariamente se garantizaba con ello la
satisfacción con el servicio...