Florida Power & Light
Páginas: 14 (3330 palabras)
Publicado: 10 de mayo de 2012
RESUMEN EJECUTIVO
Florida Power & Light Company es la mayor empresa eléctrica de Florida y una de las mayores empresas de servicios públicos regulados en los Estados Unidos. Actualmente FPL da servicio a aproximadamente 4.5 millones de cuentas de clientes en la Florida y es el principal empleador del estado con más de 10.000 empleados. Éxito que se originó en 1981 cuando una serie de problemascoyunturales, amenazó la sostenibilidad del negocio y los obligó a buscar soluciones. En esta etapa la dirección decide aplicar el método de Deming de Mejora Continua, que había rescatado e impulsado a la industria japonesa, este sistema de calidad la convirtió en líder a nivel mundial. El proceso de cambio de administración de la empresa, demandó un compromiso total de parte de la gerencia y laasignación de recursos, esfuerzo que posteriormente fue reconocido con el otorgamiento del primer premio Deming a una empresa fuera de Japón.
I. INTRODUCCION / ANTECEDENTES
Utilizados como sinónimos, la gestión de la calidad total o mejoramiento continúo de la calidad, es probablemente el proceso de mayor importancia desarrollado en los últimos años para evaluar y producir calidad. Surge como unproceso destinado originalmente al sector productivo y con posterioridad se aplica al sector de servicios. A partir de W.E. Deming y J. Juran, con posterioridad a la guerra, es Japón quien primero se fascina por la propuesta de aplicación industrial de las ideas de Deming y sus “catorce puntos” comienzan a ser utilizados para transformar la industria japonesa. Después de casi 30 años la CalidadTotal retorna a sus orígenes en Estados Unidos y en los ochenta comienzan su aplicación en las empresas industriales.
El enfoque Deming de la calidad busca “anticiparse, conocer y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes” (tanto clientes externos como internos). Sus principales procesos son cuatro:
a) Transformar la cultura organizacional del producto, a una que se focalicetotalmente hacia la satisfacción del cliente.
b) Empoderar a los empleados en todos los niveles, para mejorar el proceso organizacional.
c) Integrar los sistemas de soporte administrativo y metodología para motivar y premiar los empleados sobre la base de la calidad y productividad.
d) Comprometer a la alta gerencia y gerencia intermedia en la transformación cultural, descentralización en latoma de decisiones, empoderamiento de los empleados y sistemas que mejoren la gestión del cambio organizacional.
En el desarrollo del presente trabajo analizaremos el camino recorrido por la empresa Florida Power & Light hasta llegar a convertirse en la primera empresa fuera de Japón en ganar el Premio Deming a la Calidad.
Florida Power & Light es la empresa más grande de electricidad de Florida.FLP atiende 4.5 millones de clientes y es un empleador líder con más de 10,000 empleados. Actualmente la compañía cuenta con grandes desempeños en los promedios nacionales de confiabilidad de sus servicios. Al mismo tiempo las cuentas de sus clientes se encuentran por debajo del promedio nacional. Es líder en energía limpia, teniendo uno de los perfiles más bajos de emisión y es uno de loslíderes de los programas de eficiencia de energía.
Esta empresa se dedico a desarrollar la calidad de cada uno de sus procesos, comenzando por redefinir el concepto de satisfacción del cliente, dedicándose no solamente a los clientes externos, sino también a sus clientes internos.
Para este fin, la empresa debió atravesar una “transformación cultural radical” para pasar de ser una empresa generadorade energía, a una empresa totalmente enfocada en el cliente, en donde se deberían satisfacer todas las necesidades y expectativas. Para conseguirlo debieron enfocar sus procesos según el Ciclo Deming (PHVA), orientando su sistemas para el logro de los objetivos estratégicos.
II. OBJETIVOS
FPL comenzó en 1981 con la idea de Calidad, impulsado por la necesidad de reducir costos y mejorar la...
Florida Power & Light Company es la mayor empresa eléctrica de Florida y una de las mayores empresas de servicios públicos regulados en los Estados Unidos. Actualmente FPL da servicio a aproximadamente 4.5 millones de cuentas de clientes en la Florida y es el principal empleador del estado con más de 10.000 empleados. Éxito que se originó en 1981 cuando una serie de problemascoyunturales, amenazó la sostenibilidad del negocio y los obligó a buscar soluciones. En esta etapa la dirección decide aplicar el método de Deming de Mejora Continua, que había rescatado e impulsado a la industria japonesa, este sistema de calidad la convirtió en líder a nivel mundial. El proceso de cambio de administración de la empresa, demandó un compromiso total de parte de la gerencia y laasignación de recursos, esfuerzo que posteriormente fue reconocido con el otorgamiento del primer premio Deming a una empresa fuera de Japón.
I. INTRODUCCION / ANTECEDENTES
Utilizados como sinónimos, la gestión de la calidad total o mejoramiento continúo de la calidad, es probablemente el proceso de mayor importancia desarrollado en los últimos años para evaluar y producir calidad. Surge como unproceso destinado originalmente al sector productivo y con posterioridad se aplica al sector de servicios. A partir de W.E. Deming y J. Juran, con posterioridad a la guerra, es Japón quien primero se fascina por la propuesta de aplicación industrial de las ideas de Deming y sus “catorce puntos” comienzan a ser utilizados para transformar la industria japonesa. Después de casi 30 años la CalidadTotal retorna a sus orígenes en Estados Unidos y en los ochenta comienzan su aplicación en las empresas industriales.
El enfoque Deming de la calidad busca “anticiparse, conocer y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes” (tanto clientes externos como internos). Sus principales procesos son cuatro:
a) Transformar la cultura organizacional del producto, a una que se focalicetotalmente hacia la satisfacción del cliente.
b) Empoderar a los empleados en todos los niveles, para mejorar el proceso organizacional.
c) Integrar los sistemas de soporte administrativo y metodología para motivar y premiar los empleados sobre la base de la calidad y productividad.
d) Comprometer a la alta gerencia y gerencia intermedia en la transformación cultural, descentralización en latoma de decisiones, empoderamiento de los empleados y sistemas que mejoren la gestión del cambio organizacional.
En el desarrollo del presente trabajo analizaremos el camino recorrido por la empresa Florida Power & Light hasta llegar a convertirse en la primera empresa fuera de Japón en ganar el Premio Deming a la Calidad.
Florida Power & Light es la empresa más grande de electricidad de Florida.FLP atiende 4.5 millones de clientes y es un empleador líder con más de 10,000 empleados. Actualmente la compañía cuenta con grandes desempeños en los promedios nacionales de confiabilidad de sus servicios. Al mismo tiempo las cuentas de sus clientes se encuentran por debajo del promedio nacional. Es líder en energía limpia, teniendo uno de los perfiles más bajos de emisión y es uno de loslíderes de los programas de eficiencia de energía.
Esta empresa se dedico a desarrollar la calidad de cada uno de sus procesos, comenzando por redefinir el concepto de satisfacción del cliente, dedicándose no solamente a los clientes externos, sino también a sus clientes internos.
Para este fin, la empresa debió atravesar una “transformación cultural radical” para pasar de ser una empresa generadorade energía, a una empresa totalmente enfocada en el cliente, en donde se deberían satisfacer todas las necesidades y expectativas. Para conseguirlo debieron enfocar sus procesos según el Ciclo Deming (PHVA), orientando su sistemas para el logro de los objetivos estratégicos.
II. OBJETIVOS
FPL comenzó en 1981 con la idea de Calidad, impulsado por la necesidad de reducir costos y mejorar la...
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