Florida Power&Light




PAE EN GESTIÓN DE PROCESOS






Lima, 15 de Mayo del 2014

I. INTRODUCCIÓN Y ANTECEDENTES

Florida Power & Light Company es una empresa pública dedicada a la generación y distribución de Energía Eléctrica de más rápido crecimiento entre las 09 empresas similares que existian en los Estados Unidos en la década de los 80.

La compañía fue fundada en 1925 como una empresa deservicios públicos. Durante los años 80´s a raíz de algunos sucesos negativos, aumento en las amenazas de la competencia, cogeneración, peticiones de incremento de tarifas, insatisfacción de los clientes, y vigilancia constante de entes reguladores y grupos ambientales, la empresa decide transformarse en pro de la calidad. Se proponen cambiar de ser solo una empresa generadora de energía a unaempresa que brinda un servicio a sus usuarios.
Para el año de 1981 Marshall Mc Donald fue el primer ejecutivo que percibió la necesidad de cambio y procedió a actuar orientando la cultura de aquel entonces hacia la calidad.

Con el compromiso de todos los colaboradores de la empresa y la ayuda de consultores japoneses, la compañía emprende el ambicioso proyecto de postular al premio Deming, paraesto implementó un Programa de mejora de Calidad, diseñado para incrementar la satisfacción de los clientes, tanto internos como externos y así recuperar su confianza.

Es así, que tras transformarse vertiginosamente, Florida Power & Light se convierte en la primera empresa no japonesa en ganar un premio Deming,

II. OBJETIVOS

Analizar la implementación del PMC y la forma que se puso enmarcha como una estrategia hacia el cliente.
Describir las características del triángulo de la mejora de la calidad.
Analizar las acciones tomadas por FPL
Demostrar la importancia del control constante y mejora continua de los procesos.
Demostrar que adoptar una nueva filosofía y emprender un cambio organizacional inicia con el compromiso de los altos mandos, definiendo y declarando lasperspectivas.
Comprender las metodologías aplicadas por los japoneses para implementar calidad en una organización.

III. ALCANCE Y LIMITACIONES
El alcance del presente trabajo se basa en el análisis efectuado al caso de la empresa Florida Power & Light, descrito en el capítulo II del Método Deming en la práctica.
Se envió a un equipo a recorrer el país en busca de un modelo de calidad ya elaborado quepudieran replicar en la empresa, sin embargo llegaron a la conclusión que FPL tendría que elaborar su propio modelo, el cual se enfocó en los siguientes aspectos:
Servicio al cliente
Medidas correctivas oportunas
Continuidad del servicio eléctrico.
Atención personalizada al cliente
Capacidad
Presupuesto
Incrementar las utilidades sin subir las tarifas.
Recursos Humanos
Culturaorganizacional
Mecanismos de control
Capacitación.
Motivación y mejora del clima laboral.
Despliegue de políticas.
Incremento de la sinergia entre áreas.
Seguridad
Seguridad de los empleados.
Seguridad para el público.
Mantenimiento preventivo de las instalaciones.
Responsabilidad ambiental
Protección del ambiente natural.
Impedir la contaminación
Proteger la salud pública.
Con respecto alas limitaciones, se puede obtener lo siguiente:
Construir las bases de la confianza con los usuarios del servicio, es una de los principales limitaciones, ya que en base al servicio brindado por FPL no era óptimo, lo cual se ve reflejado en los reclamos de los usuarios.
Las tarifas también es otro factor que hizo que se pierda competencia en el mercado, teniendo que evaluar la estructura decostos y gastos.
No tener indicadores para la medición de los resultados, sólo se atacaba los problemas de forma puntual sin retroceder a las causas para corregirlas e incluso anticiparlas a las posibles incidencias.
Procesos no estandarizados ni evaluados que sumado a la poca innovación tecnológica
hicieron que FPL perdiera participación en el mercado.
No involucrar a todos los miembros de la...