Flujo de Atención al Cliente




1. LA EMPRESA
MDY es una empresa que brinda servicios a Claro Perú bajo la modalidad de tercerización de ayuda a los usuarios mediante llamadas telefónicas.
Actualmente cuenta con un aprox. de1,500 empleados dedicados a la atención de requerimientos y ayuda a los usuarios de Claro Perú; así como también a la venta vía telefónica. En cuanto a la atención de clientes de Claro Perú seencuentran divididos en grupos de trabajo para los clientes Pre-pago y Post-pago; en diferentes horarios que abarcan las 24 horas del día y los 365 días del año.
Nos enfocaremos en lo que es la atención delos clientes Pre-pago que cuenta con un aprox. de 700 asesores telefónicos dedicados a esta labor.





2. ANTECEDENTES
MDY tiene como premisa que la duración de las llamadas debe durar en promedio 3.5minutos. Para controlar esto se genera un reporte mensual a cada asesor telefónico para determinar si está cumpliendo con el tiempo esperado. A los asesores que tienen un tiempo promedio mayor a loesperado se le hace una retroalimentación fuera de su horario de trabajo (causando malestar en el empleado) de la forma como debe brindar el servicio, así como una llamada de atención.
El presentetrabajo está enfocado a la atención de los clientes Pre-pago, se escogió este servicio debido a la insatisfacción del cliente por la espera de atención. Este servicio tiene el siguiente modelo actual:
Elcliente realiza la llamada, si en ese momento hay algún asesor disponible se recepciona la llamada inmediatamente. De lo contrario la llamada queda en espera hasta que algún asesor esté disponible.Mientras está en espera se le informa al cliente, mediante una grabación, los beneficios, planes y diferentes informativos que ofrece Claro Perú.
El asesor se presenta y procede a escuchar la solicituddel cliente. Según el tipo de consulta que realiza el cliente, el asesor telefónico procede a escoger de un total de seis preguntas tres para realizarlas al cliente, a fin de determinar si la línea...