Flujo de procesos

Flujo De Proceso: “Post Venta, Paris” |
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Integrantes: Jonathan Bravo Cristopher Castro Erick Cortez Claudia Díaz Juan Carlos Martínez Profesor: Víctor MonsalveFecha: 01 de Octubre de 2010 |
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Introducción
Una vez realizada la venta, el cliente puede estar desconforme con elproducto o solamente puede querer devolverlo debido a diversas posibilidades, como cambios de las necesidades, cambios de opinión en cuanto al decidor de la compra, falta de información, etc. En nuestro ejemplo, el cliente no esta conforme con el desempeño del producto debido a que posee un desperfecto en sus funciones. En estos casos se origina un proceso post venta donde incurren tanto el proveedorcomo el distribuidor del producto en la resolución del problema.
Flujo de proceso de Post Venta (Paris)
* El cliente se dirige al servicio post venta de la tienda con la intención de cambiar el producto, por uno similar.

* El prestador del servicio le solicita la boleta de compra al cliente, que sirve como registro que acredita la compra del producto y en consecuencia, la activaciónde la validación de la garantía. En el caso de que el cliente no cuenta con la boleta, la empresa tiene la opción de recuperar el documento de su base de datos en caso de que la persona cancela con tarjeta bancaria o de la misma organización y en el caso de que haya pagado en efectivo, no se puede hacer efectiva la garantía del producto.

* Continuando con el ejemplo donde se produce elcambio, el prestador del servicio corrobora la situación actual de la garantía del producto, dando como opciones vigente o caducada, esta ultima en el caso de que la garantía este vencida.

* Continuando con el ejemplo donde la garantía esta vigente, el prestador del servicio redacta un informe en donde se detalla el problema o imperfecciones que presenta el producto, desde el punto de vistadel cliente. En consecuencia el cliente devuelve físicamente el producto al distribuidor.

* Una vez en bodega, el producto tiene un plazo de 15 días hábiles a contar de la fecha en que se recibió el producto para entregar una respuesta al cliente.
Secuencia interna del proceso de cambio
* El encargado de post venta coordina con el departamento de distribución para enviar el producto alproveedor, dentro de un plazo máximo de 2 días hábiles a contar de la fecha de ingreso del producto a evaluar.

* En consecuencia del paso anterior, el departamento de distribución posee un periodo de 5 días hábiles, para coordinar con el proveedor la entrega del producto devuelto por el cliente, además del informe del problema reclamado por el cliente sobre el producto.

*Posteriormente se coordinan nuevamente el proveedor con el departamento de distribución, con tal de enviar el producto devuelta a la empresa prestadora del servicio en un plazo de máximo 10 días hábiles, informando la evaluación del producto, la determinación de fallas en el caso de que existieran y finalmente la resolución mas eficaz del problema, que puede ser la reparación parcial del producto lasustitución por un producto nuevo.

* El encargado de post venta, procede a contactar al cliente en un plazo de 3 días hábiles a contar de la fecha de llegada del producto a bodega y posteriormente el encargado se comunica con el cliente explicando la situación actual del producto, para coordinar un posterior retiro del mismo desde la empresa prestadora del servicio.

* Una vez que el clientese encuentra en el departamento post venta, se le informa los procedimientos incurridos en su producto y posteriormente se le informa al cliente la resolución del proveedor (reparación o cambio), para hacer entrega del mismo y indicarle las condiciones actuales del producto y la condiciones de las garantía después del termino del proceso.

Medidas de desempeño
A pesar de que la mejora del...