Flujograma etce

Proceso
PR-CB-RE-02 Reclamos tarjeta Club
Enfoque y metodología
Dentro del marco del proyecto CRM fase 0.5, se realizará el mapeo de todas las tipologías de contacto con clientes. Este trabajo tiene como objetivo consolidar una herramienta de capacitación para todas las funciones de atención de ETCE (Front y Back), y además servir como input al proyecto CRM fase 1.

Para cada proceso deatención mapeado en cursograma, se realizará una revisión del mismo indicando:
* Workflows: qué actividades serán consideradas WF para SLX y qué actividades serán consideradas pasos previos.
* Oportunidades de mejora: Con el enfoque “ de cara al cliente”, en pos de agilizar el proceso, se sugieren algunas mejoras que según la evaluación posterior de factibilidad de ETCE, quedaráncategorizadas como:
* (OM-CP) Corto Plazo: ETCE modificará el proceso de manera teórica y práctica (cambios en la manera de trabajar) PREVIAMENTE a la implementación de SLX. Ej.: eliminar pasos, eliminar verificaciones por problemas de reportes actuales, integrar tareas en un mismo rol, etc.
* (OM-MP) Mediano Plazo: ETCE modificará el proceso de manera teórica, aunque implementación de loscambios se realizará CON la implementación de SLX. Ej.: automatizar derivaciones, responder al cliente vía mail.
* (OM-LP) Largo Plazo: ETCE no modificará el proceso de manera teórica por el momento. El input para CRM será el proceso actual. Dicha propuesta quedará como sugerencia a futuro, en caso de implementarse, será POSTERIOR a CRM, con la implicancia de rediseño de WF que requiera elcaso en la herramienta.
* Pedidos de información adicional (PI): Se identifican las actividades para las cuales se necesite aclaración adicional de las mismas:
* Pasos adicionales, que no se evidencien en las actividades.
* Registración: Ejemplo: datos adicionales que se registran en los reclamos, tanto para fines de capacitación como de input para la preparación del entorno dela herramienta SLX.
* Tiempo de la actividad: Ej:todos los días, ó de Lu a Vie, antes de las 11hs.
* Escalamiento: Si tiene, especificarlo, si no tiene, especificar requerimientos para SLX. Se puede proponer:
* Motivo del escalamiento: Ej: x tarea vencida, x valor de cliente, otro. Rol al que se escala:
* En qué consiste el escalamiento: Ej: Es un e mail deadvertencia con link a los casos en SLX ó deben llegarle los casos en un Inbox al rol de escalamiento para que los gestione?

Documentación complementaria: como complemento de los cursogramas vemos la necesidad de preparar la siguiente documentación para cumplir con los objetivos propuestos:
* Esquema de actividades: consiste en preparar un resumen del cursograma, identificando los nodosprincipales del proceso que darán origen a los workflows. El objetivo será que cada WF no tenga más de 7 ú 8 pasos para que pueda ser leído y ejecutado (hoy en las herramientas actuales y a futuro en SLX) por los representantes de atención (front y back), especificando el/los N° de Actividad del cursograma que cada nodo representa.
* Especificaciones para SLX: Al cursograma se le deberáadicionar para cada paso, la siguiente información:
* ENTORNO requerido para SLX, campos requeridos, pantallas, solapas.
* FUNCIONALIDAD nueva requerida.
* REGISTRACION del caso.
* TIEMPOS para completar cada actividad.
* ESCALAMIENTO: tipo de escalamiento, rol al que se escala, etc.
* EVENTOS que genera.
Revisión de Actividades
* Act.30 Terminar la llamada* (PI-283) Si les parece registramos Tema: Club /Categoría: Consulta / Asunto: Tarjeta Club OK (Validado con Yolanda Arévalo y John Alonso).

* Act. 31 y 32 Registrar reclamo y generar una nueva tarjeta
* Por lo que veo del proceso, se desprende que si pasaron los 15 días hábiles, y la credencial figura entregada ( en le Adm de correos) y el cliente asegura que no recibió, la...