Foda Marketing

3. DIAGNÓSTICO (Situación Actual)




F O D A



FORTALEZAS

• Línea gratuita con llegada a nivel nacional

• Contar con recursos propios.

• Contar con presupuesto paramejorar área de Call Center




OPORTUNIDADES

• Grandes avances tecnológicos y de infraestructura permitirán mejorar la infraestructura e implementación tecnológica de un Call Center• Ley Nº 274444 “Del Procedimiento Administrativo General” (marco legal para que la Administración preste sus servicios tomando en cuenta al administrado y la Constitución política principalmente)(ordena la actuación de los servidores y nos indica que debemos pensar primero en el usuario)

• Reconocimiento de la ciudadanía de la gratuidad para efectuar consultas y reclamos permiten tener unagran demanda del Call Center.

DEBILIDADES

• Reducidas líneas con tecnología de vanguardia no permiten satisfacer una mayor demanda (no se pueden derivar llamadas, ni verificar de dóndellaman los usuarios)


• Pocas operadoras telefónicas para la demanda de los usuarios (6 líneas)


• Horario limitado (8.30am a 6.00pm de Lunes a Viernes y Sábados de 8.30am a 3.00pm)teniendo un 16% de llamadas para consultar estado de trámite y un 83% de solicitud de requisitos y 1% por retraso en sus trámites.


• Sólo se puede atender una demanda de 36,000 llamadas por semana.• No hay control de calidad de servicio brindado por las operadoras

• Falta de capacitación de personal del Call Center



AMENAZAS

• Incertidumbre generada por laspolíticas de racionalidad del nuevo Gobierno.

• Cambio de las disposiciones de los organismos reguladores (JNE) referente a los porcentajes de las multas que actualmente es el 40% para nuestra entidad..



FORTALEZAS – OPORTUNIDADES

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FORTALEZAS – AMENAZAS

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DEBILIDADES - OPORTUNIDADES

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