Foda

En sus inicios, el Marketing se desarrolló únicamente en el ámbito de las empresas que operan con tangibles de consumo masivo: detergentes, cosméticos, ropa y similares. Su evolución tuvo una inequívoca orientación a la transacción: buscaba clientes (personas y/o empresas que optan libremente por los servicios de uno u otro proveedor) a los que vender. Su herramienta clave era la publicidad.Ninguna empresa o profesional subsiste si no dispone de un número mínimo de compradores de sus productos o servicios; si no dispone de clientes. Y sin embargo, la adopción del marketing en el ámbito de los servicios profesionales, sigue un curso mucho más lento que en otros sectores de actividad; bien, por prejuicios ideológicos, bien por limitaciones impuestas o autoimpuestas (colegiosprofesionales y normas legales que limitan la libre-competencia y frenan el uso de las herramientas convencionales del Marketing, como la publicidad).

O por simple desconocimiento; se domina el servicio profesional que se presta, pero o no se tiene conciencia de la importancia de la comercialización (“los clientes vienen si mi servicio es bueno”) o, aún con conciencia, no se dominan las técnicas decaptación y retención de cuentas.

AVER es el acrónimo de interés para los Despachos Profesionales; Atraer a los clientes, Vender y lograr cuentas y proyectos, Experimentar un servicio diferente y Retener cuentas. Estos son los objetivos inevitables e inexcusables del Marketing específico para profesionales.

Marketing de relaciones en organizaciones de servicios profesionales.Anteriormente el Marketing de relaciones no era un tema muy tratado en el mundo académico y existía poca bibliografía al respecto y su gestión era limitado en la actividad específica de los servicios profesionales que a juicio de las autoras exigen este enfoque del Marketing.

Actualmente, en un momento en el que las organizaciones deben estar totalmente enfocadas al cliente, la gestión de lasrelaciones con los clientes (Customer Relationship Management) es un área clave y crítica para la competitividad de las mismas.

En las relaciones entre empresas y consumidor, las empresas se centran cada vez mas en atender las necesidades del cliente de forma satisfactoria de modo que se creen vínculos para el futuro.

Un cliente satisfecho repetirá su comportamiento de compra hasta convertirse enun cliente leal. Por ello, para conseguir dicha satisfacción las organizaciones desarrollan relaciones con clientes con contenidos formal e informal, lo que significa ofrecer valor al consumidor mediante el servicio y la relación que se establece entre los profesionales de primera línea que atienden a las organizaciones que requieren de sus servicios profesionales.

En los servicios profesionaleslas relaciones con los clientes se basan no sólo en el contrato, que firman las partes, sino en la interacción personal, en la comunicación entre ambos, en los atributos y ventajas individualizadas o personalizadas que se le incorpora al servicio siendo esta última la que ejerce mayor influencia en la continuidad del cliente con la organización.

En el sector de los servicios profesionales, laspeculiaridades del marketing de relaciones, se basan fundamentalmente en:

* Elementos de carácter formal relacionados con la calidad del servicio que se brinda, el valor percibido de la oferta por los clientes.

* Elementos de carácter informal relacionados con la interacción entre el cliente y los servicios profesionales que se les brinda a través de la organización, ya que la promesa y laprimera impresión es lo que cuenta en el posicionamiento real de la organización.

El conocimiento y la capacitación profesional, es decir la formación y experiencia se consideran bienes implícitos, pero lo que no resulta obvio es el elemento diferencial que agrega valor al trabajo y seduce al entrevistador laboral, al cliente potencial y transforma a un empresario en un cliente.

En tiempos...