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¿Por dónde empiezo a documentar?
Ing. Fedra E. González
Yo creo que esta es una de las preguntas más estresantes para quienquiera que
tenga la responsabilidad de documentar un sistema de calidad.
En el tiempo que me ha tocado revisar sistemas de calidad de diferentes
empresas, he visto cómo una mala respuesta a esta pregunta genera
documentos y procedimientos completamente amorfos einnecesarios. Hay quien
hace procedimientos para contestar el teléfono, para marcar el horario de
trabajo, etc. y luego no documenta como administrar el presupuesto o cómo
contratar personal.
Lo más importante al desarrollar tu sistema documental, es definir qué vas a
documentar. El cómo es mucho más sencillo. Entonces te voy a proponer algunos
pasos para ayudarte en este punto:

1. Identificalos procesos de tu empresa
Antes de comenzar a documentar, es necesario que tengas muy claro cuántos y
cuáles procesos tiene tu empresa. Para identificarlos puedes hacer lo siguiente:
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Realiza una lluvia de ideas con el personal clave que te dé las actividades
generales que se realizan en la empresa
Desarrolla un diagrama de afinidad para unir las ideas semejantes, que de
manerageneral serán tus procesos.
Haz un mapa de procesos para que identifiques las relaciones que hay
entre los procesos

El resultado de este ejercicio te dará el listado de los procesos de tu empresa y la
manera en que se relacionan.

2. Selecciona los procesos que vas a documentar
A partir de la lista que generaste, debes escoger cuáles procesos te conviene o
necesitas documentar. No esnecesario que documentes todo, solo lo más
relevante.
Te recomiendo que documentes un proceso si:
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Es complejo
Es rutinario
Se requiere que todos lo hagan de la misma manera
Existen consecuencias graves si no se lleva a cabo correctamente

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Derechos reservados Fedra E. González 2010

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Se requiere que lo que produce sea consistente

Por otro lado, esmejor no documentar un proceso si:
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Es de aplicación esporádica
Sus actividades involucran tareas cuya naturaleza cae dentro del
conocimiento habitual de alguna profesión. (¡No tienes que documentar
todos los pasos que toma el contador para calcular los impuestos!)
Su realización no es rutinaria ni se da de la misma manera cada vez (por
ejemplo, negociar con clientes)

3. Definecuales tipos de documentos vas a utilizar en tu sistema
documental
Cada empresa tiene diferentes necesidades, aunque hay documentos que son
los más utilizados de manera general:
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Procedimientos: estos documentos reflejan las actividades generales que se
tienen que llevar a cabo para lograr el objetivo del proceso.
Instrucciones de trabajo: este tipo de documentomarca las tareas específicas
que se requieren para llevar a cabo una actividad dentro de un proceso. Los
utilizas cuando el nivel de detalle del procedimiento no es suficiente para
clarificar cómo realizar alguna actividad.
Instrucciones visuales: estas son una variación de las instrucciones de trabajo,
que utiliza fotografías o ilustraciones para explicar cómo llevar a cabo las
tareas.Frecuentemente se utilizan para los operadores de procesos de
producción, o personal con nivel académico de primaria o secundaria.
Instrucciones de navegación: son otra variante de las instrucciones de trabajo,
que se usa exclusivamente para indicar cómo llevar a cabo tareas en una
aplicación de software específica. Maneja “fotografías” de las pantallas
involucradas.
Guías de capacitación: estosson el material de capacitación de los cursos
internos que se imparten en la empresa. Es recomendable que si las utilizas,
especifiques un formato estándar para que no tengas cursos de chile, queso y
manteca. Este formato varía dependiendo de si el curso va a ser presencial o
por e-learning (curso en línea).
Formatos: estos documentos se utilizan para registrar información. Es raro que
no...