FOL02_Contenidos

3/2/2015

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Los equipos de trabajo y la gestión del conflicto.
Caso práctico
 
Eva  presta  asistencia  técnica  telefónica  en  una  empresa
que  vende  programas  y  componentes  informáticos.  Su
tarea  consiste  en  resolver  telefónicamente  los  problemas
técnicos  y  de  uso  que  les  puedan  surgir  a  aquellasempresas y particulares que adquieran estos productos.
Debido  a  la  creciente  demanda,  la  empresa  se  ha
planteado  aumentar  la  plantilla  para  poder  prestar  una
adecuada  asistencia  técnica  a  todos  sus  clientes.  La
dirección de la empresa ha nombrado a Rosa, un miembro
del  Departamento  de  Recursos  Humanos,  encargada  de  crear  un  departamento  nuevo  de
atención  al  cliente  en  el  que  se  incluya  la  asistencia técnica  que  ya  se  está  prestando  vía
telefónica,  así  como  asistencia  a  través  del  correo  electrónico  y  otros  servicios.  Este  nuevo
departamento  va  a  estar  integrado  por  personal  de  la  empresa  y  por  trabajadores  contratados
para  ello.  La  dirección  de  la  empresa  ha  dejado  a  Rosa  mucho  margen  de  libertad  para  que
organice  este  departamento,  pero  lo que  tanto  Rosa  como  la  empresa  quieren  es  un
departamento  que  cuente  con  un  personal  en  actitud  positiva,  con  un  gran  sentido  de  la
responsabilidad  y  con  formación  suficiente  para  poder  comunicar  a  los  clientes  todos  los
intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto. No sólo la resolución técnica de sus
posibles  problemas.  La  empresa  es consciente  de  que  la  calidad  en  la  atención  ha  pasado
pronto  a  ser  un  imperativo  del  siglo  XXI  y  por  ello  las  compañías  españolas  no  pueden
permitirse el lujo de sufrir retrasos también en este aspecto.
El  coste  de  mantenimiento  de  un  cliente  es  notablemente  inferior  al  coste  de  conseguir  uno
nuevo  y  a  su  vez  sensiblemente  menor  al  de  recuperación de  un  cliente  perdido.  Por  ello  la
empresa quiere crear un departamento capaz de potenciar una cultura de atención al cliente que
le permita fidelizarlos.
La  competencia  ha  hecho  que  los  clientes  sean  mucho  más  exigentes.  La  diferenciación
fundamental  de  las  empresas  competitivas  es  fidelizar  y  prestar  buena  atención  a  los  clientes.
Un  cliente  satisfecho  es aquel  cuyas  expectativas  de  producto  se  ven  superadas  por  el  mismo
producto. Por lo que Rosa está decidida a formar un buen equipo que de ese servicio y consiga
no sólo dar asistencia técnica a los clientes si no fidelizarlos.
Eva  está  algo  inquieta  porque  va  a  formar  parte  de  un  departamento  que  estará  integrado  por
17  personas,  parte  de  las  cuales  todavía  no conoce.  No  tiene  claro  si  va  a  ampliarse  el  horario
de  trabajo  en  este  departamento,  si  se  harán  turnos,  o  si  va  a  haber  más  cambios
organizacionales, aunque todo apunta en esa dirección.
Rosa  ha  conocido  hoy  a  los  trabajadores  que  van  a  integrar  este  nuevo  departamento,  aunqueno les adelanta mucha información les dice que va a formar con ellos un equipo de trabajo, que
espera que esté cohesionado y unido y sean realmente un equipo.
Eva llama a Hugo, del que se ha hecho amigo en el ciclo
Eva  llama  a  Hugo,  de  la  que  se  ha  hecho  muy  amiga  desde  que  han  empezado  el  Ciclo,  e
incluso más de una vez han quedado después del trabajo a tomar algo:
­ Hola, Hugo, ¿qué tal, cómo lo llevas? ¿Ya has empezado a echarle un ojo al módulo de FOL?
­  Si, ahora  ando  con  la  Unidad  de  Trabajo  2,  la  de  los  equipos  de  trabajo,  está  bien,  es
interesante
­ ¿Equipos de trabajo? Mira, no me hables de ese tema, que estoy negra. Tenemos una nueva
encargada, una niñata de estas que acaba de salir de la universidad y que es sobrina del dueño
de  la  Voy  a  formar  parte  de  un  departamento  nuevo  de  atención  al ...