fonoaudiologia

CUADERNOS HISPANOAMERICANOS DE PSICOLOGÍA, Vol. 10 No. 2, 33-44

FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIALES ASOCIADOS
AL CARGO DE TELEOPERADOR
Claudia Neisa1 y Paola Colorado2
Universidad El Bosque
Recibido: Enero 18 de 2010. Aceptado: Marzo 9 de 2010.
Resumen
El objetivo de este estudio fue evaluar, identificar y clasificar los factores de riesgo psicosocial
que se encuentran presentes en elcargo de teleoperador de una empresa que presta servicios de
atención al cliente de la ciudad de Bogotá. Para llevar a cabo el estudio se realizó una aproximación
de tipo descriptivo. En lo que respecta a la muestra, ésta estuvo constituida por 106 teleoperadores
de una empresa que presta servicios de atención al cliente de la ciudad de Bogotá; la población se
seleccionó a partir de un muestreo noprobabilístico de tipo intencional. El instrumento utilizado
para la evaluación fue el Cuestionario para la Evaluación de Factores de Riesgo Psicosocial. Las
principales conclusiones que se resaltan en el estudio es la percepción de los participantes en
cuanto a las condiciones de la tarea con un nivel de riesgo alto y la forma como se perciben estas
condiciones. Además, cabe anotar que elriesgo de la carga mental se percibió en un nivel medio.
Por otro lado, las condiciones de la organización fueron percibidas como de nivel de riesgo medio,
al igual que las características de la gestión, del grupo social y de la organización. Así mismo, las
condiciones individuales fueron percibidas como de riesgo medio, donde también se encuentran
las características de la personalidad, losmoderadores afectivos y demográficos.
Palabras clave: Percepción de riesgo, Factores psicosociales
Abstract
The purpose of this study was to evaluate, classify and identify psychosocial risk factors related
to the role of operator in a company of customer’s service at Bogota city. This is a descriptive
study, which was carried out by means of a sample of 106 operators. It was selected by meansof
an intentional, non-probabilistic sampling. The Questionnaire for the Evaluation of psychosocial
risk factors was the instrument applied. With respect to the conclusions, it must be highlighted
the perception of participants regarding the terms of the task with a high level of risk, as well as
how these conditions are perceived. Besides, the risk of mental load was perceived at a mediumlevel. On the other hand, the terms of the organization were perceived as at medium risk, as well
as the characteristics of management, social group and the organization. Moreover, individual
conditions, characteristics of personality as well as emotional and demographic moderators were
perceived as a medium risk level.
Key words: Perceived risk, Psychosocial factors
Docente, Universidad elBosque. Psicóloga egresada de la Universidad el Bosque, especialista en Psicología Laboral y Organizacional. Universidad El Bosque. Correo electrónico:clauneisa@hotmail.com
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Universidad El Bosque. Investigación elaborada como proyecto de grado para la obtención de título de psicóloga.
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Claudia Neisa y Paola Colorado

El presente estudiomuestra una evaluación de los
factores de riesgo psicosocial a los que se puede
encontrar expuesto un grupo de teleoperadores que
trabajan en un contact center que presta servicios
de atención al cliente. Se pretende detectar posibles
sugerencias para el mejoramiento de los diferentes
procesos que se realizan y abordar los factores de
riesgo a los que está expuesto este grupo de personas.Por tratarse de una actividad relativamente nueva
(teleoperador), la debida investigación y comprensión de los riesgos laborales no ha sido estudiada en
Colombia; es decir, no hay suficiente información
sobre la posibilidad de que los trabajadores de este
gremio sufran daños, como lesiones, enfermedades
o síndromes de orden físico, psicológico ó social,
derivados de este tipo de trabajo....