forenza

Estándares Operativos del Distribuidor - General
Introducción

¡Siempre Contigo!

General

MÓDULO 2
INTRODUCCIÓN

Marzo 1, 2008

Módulo 2
Página 1

Estándares Operativos del Distribuidor - General
Introducción

Estándares Operativos
del Distribuidor
Personal de Calidad
+
Procesos de Calidad
=
Utilidades
Revisión 1 01 de marzo 2008

GENERAL MOTORS DE MÉXICODeclaración de Propiedad Exclusiva
La información contenida en el presente manual es de carácter confidencial, los derechos de autor y de exclusividad son
propiedad de General Motors de México, S. de R.L. de C.V. (GMM) y sus filiales y subsidiarias. Queda estrictamente prohibido
su uso o divulgación sin previo consentimiento por escrito de GMM. Por lo tanto, la información contenida en este documento
nopuede ser reproducida, divulgada o utilizada con ningún propósito distinto a los expresamente indicados por GMM.
Declaración Importante
El objetivo de Los Estándares Operativos del Distribuidor es servir como guía para los Distribuidores GMM sobre lo que GMM
considera es la Mejor Práctica en Servicio al Cliente y Calidad. La utilidad final de dicha asesoría dependerá de la habilidad ycompromiso del Distribuidor GMM, de sus Gerentes y Coordinadores de Estándares (Champions) para implementar los
Estándares en su totalidad y responder a las condiciones económicas y del mercado. Debido a estos factores, GMM no
garantiza el logro de ningún resultado en particular. GMM y sus contratistas no garantizan que la información contenida en este
documento sea precisa, completa o adecuada.Marzo 1, 2008

Módulo 2
Página 2

Estándares Operativos del Distribuidor - General
Introducción

Índice Módulo 2

Est.
No.

Nombre del Estándar

Rev.
No.

Página

Resumen de la Revisión

INTRODUCCIÓN
•

Uso del Manual

0

4

•

Contenido

0

5

•

Índice

0

7

•

Implementación

0

8

•

Coordinador de Estándares y Equipos de Trabajo

09

•

Matriz de Responsabilidades

0

10

•

Revisión Administrativa

0

13

•

Retroalimentación – Mejora Continua

0

14

•

Matriz – Formas

0

16

ESTÁNDARES OPERATIVOS DEL DISTRIBUIDOR– GENERAL
Est. 1

Liderazgo de Estándares

0

1.1

Est. 2

Instalaciones y Señalización

0

2.1

Est. 3

Presentación Personal

0

3.1

Est. 4Mercadotecnia para Vehs. Nuevos y Posventa (Servicio y Partes)

0

4.1

Est. 5

Administración de Recursos Humanos

0

5.1

Est. 6

Capacitación y Desarrollo

0

6.1

Est. 7

Comunicación con el Cliente

0

7.1

Est. 8

Atención al Cliente

0

8.1

Est. 9

Seguimiento a Clientes

0

9.1

ESTÁNDARES OPERATIVOS DEL DISTRIBUIDOR– VENTAS Consulte el DocumentoSeparado para los Estándares específicos de Ventas
Est. 10

Ordenamiento, Admón. de Inventarios y Exhibición de Vehs. Nuevos

0

10.1

Est. 11

Prospección de Clientes para Vehículos Nuevos

0

11.1

Est. 12

Proceso Consultivo de Ventas GMM - Vehículos Nuevos

0

12.1

Est. 13

Proceso Consultivo de Ventas GMM – Entrega Mágica

0

13.1

ESTÁNDARES OPERATIVOS DELDISTRIBUIDOR – POSVENTA Consulte el Documento Separado para los Estándares específicos de Posventa
Est. 14

Proceso Consultivo de Servicio GMM

0

14.1

Est. 15

Bien a la Primera Vez

0

15.1

Est. 16

Lineamientos para Partes GMM

0

16.1

Est. 17

Campañas de Producto (Garantía)

0

17.1

ESTÁNDARES OPERATIVOS DEL DISTRIBUIDOR – ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD GENERALEst. 18

Proceso de Mejora Continua

0

Est. 19

Adquisiciones y Compras

0

19.1

Est. 20

Control de Datos y Documentos

0

20.1

Est. 21

Almacenamiento de Documentos del Distribuidor

0

21.1

18.1

ESTÁNDARES OPERATIVOS DEL DISTRIBUIDOR – HOJALATERÍA Y PINTURA
Est. 22

Hojalatería y Pintura

0

22.1

FORMAS Consulte la Sección de Formas en el...