Formando La Actitud En El Servicio

FORMANDO LA CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Impartido por: ETC
Mayo 2012
usuario
Hewlett-Packard
2012
FORMANDO LA CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Impartido por:
Mayo 2012
usuario
Hewlett-Packard
2012

Torres Conde Efrén

Torres Conde Efrén

ÍNDICE
Introducción

TEMA 1 CONCEPTOS BÁSICOS.

1.1 Actitud de servicio.
1.2 Importancia del trabajo en la vida delser humano.
1.3 Qué es un cliente o usuario.

TEMA 2 ACTITUDES EN EL SERVICIO.

2.1 La empatía en el servicio.
2.2 Habilidades de comunicación en la atención al cliente.
2.3 Estrategias de servicio al cliente.

TEMA 3 LA CALIDAD COMO REQUISITO INDISPENSABLE EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

3.1 Aspectos que el cliente evalúa de los empleados.
3.2 Actitudes para lograrla calidad ante el trabajo.
3.3 Sistema de valores y calidad en el servicio.

Conclusión

Bibliografía

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OBJETIVO GENERAL
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Al finalizar el curso, el participante valorará la importancia de realizar su trabajo en beneficio de los demás, y estará dispuesto a ayudar de manera desinteresada acomensales y equipo de trabajo, para que éstos alcancen sus objetivos, y el Restaurante La Fiesta del Hotel Fiesta Inn Xalapa con su misión ante el comensal.
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OBJETIVO GENERAL
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Al finalizar el curso, el participante valorará la importancia de realizar su trabajo en beneficio de los demás, y estarádispuesto a ayudar de manera desinteresada a comensales y equipo de trabajo, para que éstos alcancen sus objetivos, y el Restaurante La Fiesta del Hotel Fiesta Inn Xalapa con su misión ante el comensal.

INTRODUCCIÓN

Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles, y por supuesto, es laesencia en los casos de empresas de servicios.

Toda institución que atienda clientes o usuarios se debe caracterizar por el alto nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes o personas a las que atiende, por lo que el éxito de las relaciones entre una institución y cada una de las personas que atiende depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de lasdemandas de las personas que son o representan al cliente.

Por lo anteriormente planeado, resulta importante para cualquier centro de trabajo, que su plantilla de colaboradores reflexione sobre su quehacer, actitudes y conductas que diariamente manifiesta dentro de su área de trabajo, por lo que es pretensión de este curso, propiciar en los participantes la reflexión para conceptualizar el “serviciodesinteresado en la atención al cliente”, como filosofía y misión fundamental del ser humano. Los temas contenidos en este programa, han sido ajustados al objetivo del curso y el cuál se logrará desarrollando los ejercicios de reflexión diseñados para tal fin.

El curso, de manera general, abarca los siguientes temas:

I. Conceptos básicos
II. Actitudes en el servicio
III.La calidad como requisito indispensable en la atención al cliente


TEMA I
CONCEPTOS BÁSICOS

1.1 Actitud en el servicio

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o una necesidad.La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones, influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino; es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. Interactúan tres elementos clave: conocimientos, habilidades y actitudes.

REFLEXIONES:

* Servicio es la...