Formato de Calidad


ELABORÓ
REVISÓ
APROBÓ

Rocio Briseidy Camacho Torres
CONTROL DE DOCUMENTOS

Victor Julian Bruno
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN


ING. JOSE LUIS HERNÁNDEZ GONZÁLEZ
DIRECTOR
OBJETIVO
ALCANCE
RESPONSABLE DE LA ACTIVIDAD
Satisfacer las necesidades del cliente, brindándole un buen servicio


Ana Luisa Cantú Daniel


NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO

REV:00-05/13
RC-04-004Medir la satisfacción del cliente en un multicinema




CLAVE DEL PROCEDIMIENTO
CLAVE DE LA REVISIÓN




PE-01-009
REV:00-05/13



PERSONAL RESPONSABLE DEL CUMPLIMIENTO DE ESTE DOCUMENTO
PUESTO
DEPARTAMENTO
RESPONSABILIDAD
Rocio Briseidy Camacho Torres
Calidad
Supervisar que todos los departamentos trabajen correctamente y los documentos este bien editados y controladosAna Luisa Cantú Daniel
Recursos Humanos
Búsqueda de información y recopilación de datos acerca de la opinión de los clientes y los servicios que se brindan en la localidad
Diego Herrera Sagreiros
Audio y video
Mejorar la calidad en audio y video, así como aplicar nuevas tecnologías a las salas del multicinema
Victor julian Bruno
Administrativo
Costear los precios de los productos quese venden, organizar a los equipos de trabajo

RECURSOS
RECURSO
PROVEEDOR
REQUISITOS
Personal
Departamento de recursos humanos
Edad entre 20-28
Buena presentación
Facilidad de palabra
Buen trato a las personas
Responsable
Material para la producción de encuesta
Departamento administrativo
Hojas tamaño carta color blanco
Toner, de preferencia de color negro

ArchiveroDepartamento administrativo
Con dos cajones con carpetas colgantes, clasificadas. Cerraduras en los cajones

ELEMENTOS DE ENTRADA
ELEMENTO
PROVEEDOR
REQUISITOS
Impresora láser
Sumitel
Procesador de 300 MHz
- Pantalla de 2 LED (tóner, estado)
- Interfaz USB 2.0 de alta velocidad
- Nivel de ruido: Menos de 50 dBA (Impresión) / Menos de 26 Velocidad (monocromática): hasta 20 ppm enA4 (21 ppm en Carta)
- Tiempo de primera impresión (monocromática): menos de 8,5 s (desde modo Ready)
- Resolución: producción efectiva de hasta 1.200 x 1.200 dpi dBA (En espera)

Equipo de computo
Radioshak
2 Gb de RAM
500 GB de disco duro
Procesador Intel Dual Core a 2.2 GHZ
Pantalla VGA de 15”
tarjeta gráfica de 64 MB
Windows 7 Home Premium 32 bits
Costo menor de 6,000 pesosPaquete de ofimática
Office Depot
Paquetería de Microsoft office 2013

PLANEACIÓN


PROCEDIMIENTO
El departamento de recursos humanos realiza encuestas a los clientes del multicinema, cuestionando su satisfacción dentro de éste, los aspectos que calificarán; presentación del local, ambiente, iluminación, atención al cliente, limpieza, imacto de los precios, seguridad, rapidez en la caja,calidad de audio y vídeo, tecnología en las salas, así como una opinión objetiva acerca de que les gustaría mejorar dentro del multicinema. Estas encuestas se realizan durante una semana. Posteriormente se envían al departamento de administración en donde se revisan las encuestas para después realizar una gráfica que represente lo que la mayoría de los clientes buscan dentro del lugar. Dentro delmismo, son archivadas por edad durante un mes. Los gráficos son enviados al departamento de calidad en el cual en base a los resultados de las gráficas ponen en marcha las acciones correspondientes 24 horas después. Transcurrido un mes, se realiza otra serie de encuestas durante una semana en la cual se preguntan los mismos aspectos, después estas se envían al departamento de administración donderealizan una gráfica la cual es comparada con la de un mes anterior, en caso de que no se hayan cumplido las expectativas que la clientela tenía entonces se hace una junta de personal en la cual se identifican las caracteristicas que afectan la calidad del servicio para después identificar y adquirir equipos, controles, recursos y las habilidades que sean necesarias para lograr la calidad...