FORMATO DE CARACTERIZACION DE PROCESOS

1. OBJETO
Establecer los lineamientos generales para dar trámite a las quejas, reclamos o sugerencias de los clientes, con el fin de darle solución oportuna y eficaz, garantizando una buenarelación con los clientes.

2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todos los reclamos, quejas y sugerencias presentados por los clientes y relacionados con el sistema Integrado.

3. DEFINICIONES
3.1Queja: pequeña inconformidad de parte del cliente que se hace de manera informal sobre el incumplimiento de algún requisito especificado, la cual no tiene ninguna implicación legal ni económica.

3.2Reclamo: grave inconformidad de parte del cliente que se hace de manera directa y formal a la organización y está relacionada directamente con el proyecto; generalmente tiene alguna implicación legaly económica.

3.3 Sugerencia: propuestas o ideas que aportan los clientes y que están relacionadas con la prestación del servicio.

4. Procedimiento
No.
Actividad
Responsable
Registro
1Recibo de la queja, reclamo o sugerencia. Utiliza el formato F-030 para registrar la queja, reclamo o sugerencia presentada por el cliente. Identifica al responsable de dicho reclamo para realizar eltratamiento correspondiente.
Gerente
F-030
2
Tratamiento al reclamo o queja. Analiza los riesgos del reclamo o queja con base en datos objetivos, define el tratamiento a dar, y lo lleva a cabo.Responsable del tratamiento
F-030
3
Cierre de la queja, reclamo o sugerencia. El Gerente informa al cliente sobre el tratamiento dado y evalúa su satisfacción, verificando que la queja o reclamo sehaya cerrado en forma efectiva.
En caso de que no se haya cerrado informa al responsable correspondiente para la solución del inconveniente y cierre efectivo.
Gerente
F-030
4
Solicitud deacción correctiva. Si el tratamiento dado no da una solución definitiva al problema, el Gerente emitirá una acción correctiva como lo indica el procedimiento P-004 “Acciones Correctivas”.
Gerente...