FORO DEBATE RENZO BOGGIO 1A Intervenci n 1

FORO DE DEBATE Y ARGUMENTACIÓN - EVALUADO 30%
Bienvenidos a nuestro primer foro de debate y argumentación, en esta oportunidad te invitamos a analizar el siguiente caso que tiene que ver con el análisis de la satisfacción de los clientes de una empresa de servicios de telefonía:
La empresa de telefonía ABC tiene como propósito brindar servicios de telefonía fija y móvil, internet fijo y móvil,televisión por cable y satelital. Sin embargo, analizando los datos estadísticos ha identificado que existen muchos clientes de telefonía fija que están migrando al competidor, lo cual conlleva a que también dejen sus otros servicios. La Gerencia de Márketing desea realizar un estudio de satisfacción de los clientes actuales para conocer las posibles razones de la migración, debido a que losclientes salientes no quieren dar declaraciones al respecto. El número aproximado de clientes en la Región es 10,000.
* El caso ha sido elaborado especialmente para los estudiantes de la modalidad virtual de la USS. El nombre de la empresa ha sido modificado a fin de evitar problemas legales posteriores.
Responde a las siguientes interrogantes:
¿Qué importancia tiene el uso de la estadística paraconocer el nivel de satisfacción de los clientes?
“El entorno cambiante en las empresas, ligado a la globalización como un fenómeno que nos permite realizar operaciones comerciales desde cualquier parte del planeta, nos hacen tomar decisiones a diario. Un elemento de vital importante en el proceso de toma de decisiones es la información: optima, oportuna, veraz. La estadística, por su parte, seencarga de que la información que necesitan los directivos, para poder llevar a cabo las acciones dentro de un negocio, sea lo más confiable posible. Disminuyendo, con la aplicación de herramientas estadísticas, la probabilidad de error. Errores que se generan en mayor medida en la toma de decisiones de forma empírica y que puede conllevar a la quiebra de cualquier empresa. Se muestra una vía paraevaluar de forma cuantitativa y confiable, un elemento, tan cualitativo como lo es, la satisfacción laboral.” Yoanner Fernández Alfajarrín Universidad de Holguín “Oscar Lucero Moya”. Cuba1
La toma de decisiones se ha convertido en una de las labores más complicadas de los directivos y funcionarios de las empresas e instituciones en todo el mundo. Por otro lado, las empresas el día de hoy las empresasque pretenden mantener su posición en el mercado y sobre todo crecer deben tener orientación al cliente; lo que implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solución a sus problemas; así como realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus expectativas y mejorar su calida de vida, teniendo en cuenta, entre otras, las variables de respeto, amabilidad, calidad,oportunidad y excelencia. Entre las diferentes cuestiones tenemos: ¿cómo podemos entender como poder satisfacer las expectativas de 10,000 clientes (como lo dice el enunciado del Foro)? ¿Cuáles podrían ser las razones de la migración a otro operador?.
Todos los grandes líderes y los gerentes necesitan información, la cual se construye a partir de la recopilación y análisis de datos. Es por eso quenace la estadística como una ciencia, con el objetivo de desarrollar todas las metodologías necesarias para el análisis de datos y así poder resolver problemas de una manera racional y no embargados por los modelos mentales2 de quien debe tomar una decisión (la decisión debe ser más racional y menos emocional). En ese sentido, la estadística es inherente a cualquier decisión razonable en lasorganizaciones; es por eso que su estudio se torna importante para la comprensión de sus términos y para la generación de nueva información.
En este caso, la estadística que debe emplear al empresa en cuestión es la Estadística Inferencial, que se ocupa a su vez del desarrollo o utilización de técnicas que sirven para deducir el comportamiento general de una población a partir de la información de una...