Foro semana 6 fundamentación de ensamble y mantenimiento de computadores para los procesos de soporte técnico sena ensayos y documentos

Usted a decidido montar una empresa de Help Desk en su localidad y deberá realizar 2 propuestas de montaje (1 para empresas Pequeñas y 1 para empresas grandes).Dichas propuestas deberán abarcar los siguientes puntos buscando siempre calidad y economía.
a) Software Help Desk para registrar los casos (Llamadas de soporte)
b) Plataforma computacional (Características del Servidor, Estaciones deTrabajo, Sistemas operativos, Central Telefonica, etc)
c) Factor Humano (Agentes Call Center, técnicos, analistas, coordinad

DESARROLLO

PARA UNA EMPRESA GRANDE

La propuesta sobre montar un help desk en una empresa grande es la siguiente;
Lo que brindamos en el help desk es un soporte reactivo y proactivo para el usuario para evitar que ocurran problemas el cual va a pertenecer al área detecnología informática, es considerado como el primer nivel de soporte técnico donde ello tendrán conocimientos amplios y no profundo para resolver los problemas más comunes que se presentan.
Donde podremos tomar el reporte del problema por medio de una boleta de solicitud si el problema no se ha resuelto en este nivel se escala a otro nivel más especializado. El rendimiento se puede medir porel porcentaje de solicitudes cerradas, el tiempo de solución y respuesta a una solicitud y la satisfacción del usuario final.
El help desk estará conformado por un técnico, un líder de equipo y un analista de datos donde todos serán profesionales como tecnólogos y ingenieros,
Los técnicos darán soporte durante turnos de 8 horas realizaran las solicitudes por boleta, realizaran las rutinas demantenimiento programadas y les darán un seguimiento hasta cerrarlas. Estarán en junta de trabajo en el área y ofrecerán un servicio de alta calidad
Contaran con el apoyo de un líder que coordinara y programara las actividades de los técnicos, coordinara proyecto y estará pendiente de las tareas de mantenimiento, estará pendiente de la comunicación de su equipo los técnicos.
Habrá un analista dedatos guardara reportes de manera periódica y trabajara en planear actualizaciones y mejoras de calidad
Hay que evaluar que recurso tiene la empresa, determinar el tipo de soporte y definir el área del soporte. Recopilar información a cerca de la infraestructura disponible actual que posee.
Existencia de un departamento o personal disponible, numero de equipos para la actividad de soporte técnico,la existencia de líneas telefónicas, se dara un soporte en tiempo real o asíncrono.
El help desk darán soporte. Al hardware, al sistema operativo, la red, la seguridad y tareas del usuario
Se hará inventario, mantenimiento y reparación de componentes y equipos. Instalaciones y actualizaciones de software y aplicaciones, programas en el sistema operativo, se resolverán problemas con cuentasde usuario, restricción de permisos y problemas físicos en la red, se dará protección contra virus y manejo de información confidencial en la intranet

a- SOFTWARE DE HELP DESK

KMKey Help Desk es un software de gestión de incidencias indicado para servicios de mantenimiento, ayuda al usuario y resolución de problemas en cualquier sector. Permite definir flujos de trabajo para abordarproblemáticas derivadas de anomalías en servicios y maquinaria.
La incidencia puede recibirse de forma automática (e-mail, entrada a través de una web, desde un dispositive móbil ..) o bien ser abierta por el servicio de atención. Una vez en marcha seguirá el flujo diseñado por el cliente para su resolución. Permite: resolución inmediata, escalado, consulta de información anterior, reparto de recursos .etc
Si la incidencia da origen a una intervención de mayor orden se puede enlazar con la Gestión de Proyectos o la Gestión de Calidad.
Mediante KMKey Help Desk podrá realizar los trabajos necesarios para atender el mantenimiento de sus instalaciones y disponer, desde cualquier acceso Internet, de toda la información relevante:
Gestión de trabajos:
• SAT: Servicio de Asistencia Técnica.
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