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ACTIVIDAD 1
TALLER

1. Establezca la diferencia entre: queja, reclamo.

R/ Se entiende por quejas aquellas deficiencias que los clientes han recibido durante la prestación del servicio comopuede ser un daño en el televisor, en la ducha etc. mientras que la reclamación indica en su definición una mayor gravedad que la queja por lo que las reclamaciones por norma general, se realizan através de la hoja oficial de reclamaciones.

2. Diseñe una hoja de quejas y reclamos para un hotel.

3. Diga usted cuales son los pasos que se deben tener en cuenta para darle solución a una queja yexplique.

Los pasos que se deben tener en cuenta son:
Escuchar al cliente: escucharlo de forma activa, sin interrumpirlo, prestar atención a lo que el cliente nos está diciendo ya que así estádemostrando interés
Conseguir que se relaje: si el cliente presenta una situación de alteración emocional  lo llevaremos a un lugar privado (si disponemos de él), para que no condicione al resto declientes, mostrándole respeto, hospitalidad e indicándole que tome asiento (si no disponemos de oficina o despacho, buscaremos un lugar apartado en el establecimiento). 

Personalizar la atención: eltrato de las quejas o reclamaciones se realiza siempre de forma personalizada y no en función de intereses particulares o del grupo. Si son varios se atenderán uno por uno.

Analizar la situacióncon el cliente: es importante tener los detalles para evaluar el problema y poder pensar en una solución.

Registrar la queja en el fichero del cliente o en los documentos que el hotel tenga.Compensar la queja: no siempre es la mejor medida pero en ocasiones puede ser el cambio de habitación, descuento por el servicio o un regalo.
4. Enumere los motivos por los que un cliente puedepedir una hoja de quejas y reclamos


5. Cuál es la ventaja de una queja como fidelización de un cliente


6. Cuál es el motivo por el cual un cliente no se queja.


7. Diga los tipos de...