Four seasons

Europa é diferente da América do Norte, e Paris é muito diferente. Eu não disse difícil. Eu disse diferente.
-A gerente sênior Quatro Estações
Em 2002, Four Seasons Hotels and Resorts foi indiscutivelmente operador líder mundial do luxo
hotéis, gestão de 53 propriedades em 24 países e oferecer o que os observadores chamado "consistentemente
serviço excepcional. "Para Four Seasons, quesignificava fornecer serviços de alta qualidade, verdadeiramente personalizado
para permitir que os hóspedes para maximizar o valor de seu tempo, porém o hóspede definido fazê-lo.
Em 1999, Four Seasons abriu o Four Seasons Hotel George V Paris (a seguir ", FS George V"),
sua primeira propriedade francês, por renovação e operação do Hotel George V, um parisiense histórico
marco. Fazê-lo foi,de acordo com John Young, vice-presidente executivo, recursos humanos, "um
dos nossos grandes desafios e triunfos. "jovem refletiu sobre o Four Seasons havia aprendido com
abertura de um hotel na França, perguntando o que lições seriam aplicáveis ​​a outras aberturas, dada a
planos de crescimento da empresa, que sugeriu que novas oportunidades seriam em grande parte fora do Norte
América.(Figura 1 ilustra locais de propriedade, em 2002.)
Execução
Four Seasons geralmente operado (em oposição à propriedade) hotéis de luxo de médio porte e resorts. A partir de
1996 a 2000 (inclusive), Quatro Estações receitas aumentaram a uma taxa composta de 22,6% ao ano.
As margens operacionais aumentou de 58,8% a 67,9% durante o mesmo período. Four Seasons '2001
receita por quarto(RevPAR) foi 32% maior que a dos seus principais concorrentes norte-americanos e 27%
maior do que a dos seus concorrentes europeus. (Anexo 2 fornece finanças resumo.)

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Fazer
Não
Policial
y
803-069
Four Seasons Goes to Paris: "53 propriedades, 24 países, 1 filosofia"
2
Estrutura de Gestão e Equipe
Estrutura
A gerente geral responsável pela supervisão das operações dodia-a-dia de um único
propriedade supervisionou cada propriedade Quatro Estações. Os gerentes gerais teve um bônus meta de 30% da base
compensação. Um quarto do bônus foi baseado em medidas de pessoas (atitudes dos funcionários), 25% sobre
produto (qualidade de serviço), e 50% sobre o lucro da propriedade. Quatro Estações gestão acreditava que o
estrutura firme de gestão regional foi "umcomponente chave" de sua capacidade de fornecer e manter
os maiores e mais consistentes padrões de serviço em cada propriedade em uma maneira cost-effective.
Quadro 3 descreve essa estrutura.
Italiano na Itália, francês na França
Gestores de topo da empresa eram confortáveis ​​em uma variedade de
configurações internacionais. Antoine Corinthios, presidente, Europa, Oriente Médio e África,por exemplo,
foi dito ser "italiano na Itália, francês na França." Nascido e educado no Cairo, Corinthios gastou 20
anos em Chicago, mas descreveu-se como um cidadão do mundo. Ele era o camaleão cultural que ele queria
Four Seasons Hotels de ser. "Se você está indo global que não pode ser um caminho", explicou.
Sem alarde, sem desculpas
Compaixão, modéstia, e disciplina também foramimportantes. A
gerente que permaneceu com Four Seasons descreveu o Four Seasons equipe de diligência que veio
para a propriedade como "muito profissional e não pretensioso; detalhista e interessado nas pessoas.
Eles não vieram me dizer que tudo que fiz foi errado ", lembrou," e mostrou um monte de
. compaixão "Desculpas não foram toleradas no Four Seasons:" Oh, mas nós apenas ter sido abertoum ano "ou
"As pessoas aqui não entendem" não eram aceitáveis ​​declarações. Serviço ao cliente estendido para
todos os níveis da organização: os gestores rotineiramente ajudou mesas do restaurante claras de passagem.
Lealdade forte para a empresa
Equipe Four Seasons 'gestão de topo foi notada por sua
longevidade, muitos tendo sido na empresa há mais de 25 anos. Ambos os gerentes...