FRACACOS INTERNACIONALES





ACTIVIDAD 6.- LA IMPORTANCIA DE LOS CLIENTES

La definición de la calidad se relaciona directamente con la satisfacción de las necesidades establecidas e implícitas de los clientes. Por ello, es fundamental identificar cuáles son las necesidades de los clientes para producir o prestar productos o servicios dirigidos a satisfacer dichas necesidades.
La hipótesis es que los clientessiempre conocen cuáles son sus necesidades y que una investigación de mercado puede ser utilizada como método para extraer esta información.
En los servicios comerciales la identificación de las necesidades es uno de los elementos fundamentales en la ecuación que define el beneficio en una empresa de servicios:
NECESIDADES + RESPUESTAS = BENEFICIOS
Necesidades: lo que los clientes desean y elprecio que están dispuesto a pagar

Los elementos claves en la calidad del servicio son:
Empleados. Debido a que un cliente evalúa un servicio primeramente por la calidad del contacto humano. Es fundamental conseguir la satisfacción del empleado para alcanzar la satisfacción del cliente. Importancia de la formación y de la responsabilidad.
Tecnología de la información. Esencial en lasorganizaciones modernas de servicios por los altos volúmenes de información que deben procesarse, y por la demanda de los clientes de servicios a alta velocidad.
Capacidad técnica del empleado para la prestación del servicio, y su capacidad para la resolución de situaciones o problemas que se presenten durante la ejecución del servicio.

MÉTODOS PARA IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Losmétodos principales incluyen:
a) Ser un cliente. Uno de los mejores métodos para saber qué necesita un cliente, es transformarse en consumidor. Esto es, ser su propio cliente del servicio o producto.
b) Estudio de la conducta de los clientes.
1.- Conducta del cliente: los sucesos que ocurren en tiempo real, y las reacciones que se tienen.
2.- Opinión del cliente: lo que sucede tras laobtención el bien o servicio.


Se lleva a cabo mediante la realización del diagrama de flujo que recorre el cliente para obtener el servicio.
Este flujo, de forma general, presenta las siguientes fases:
1.‐ Selección del servicio por parte del cliente. Un posible indicador es el número de clientes que no pueden ser servidos, bien porque no está diseñado el servicio para resolver susnecesidades, o porque tiene una capacidad insuficiente.
2.‐ Punto de entrada. Es donde se establece el primer contacto con el servicio (entrada, llamada telefónica).
Indicador facilidad de acceso y utilidad de la información que se le suministra.
3.- Primer contacto. Esta fase aparece cuando existe un retraso entre el punto de entrada y el momento que contacta personalmente con un representante delservicio. Esta fase es importante para influenciar en las expectativas y percepciones. Indicadores posibles son los tiempos de respuesta, condiciones de la espera y percepciones del cliente.
4.‐Valoración de las necesidades. Cuando un miembro del servicio recibe y valora sus necesidades mediante el diálogo a otros métodos. Indicadores posibles son: percepción de la respuesta por parte del cliente,habilidades y capacidades del staff.
5.‐Intervención. El servicio intenta dar respuesta a las necesidades del cliente previamente valoradas. Indicadores posibles incluyen: capacidad del servicio para dar respuesta a las diferentes necesidades y los tiempos de interacción.
6.‐Revisión. Revisar la valoración inicial o la intervención para conseguir el máximo efecto, chequear las expectativas delcliente e influenciarlas y decidir si se debe pasar a tratar a otro cliente que esté esperando. Hay que tener en cuenta que el cliente siempre espera una intervención continuada, pero el servicio debe juzgar si ya se ha dado respuesta a las necesidades y, por tanto, dedicarse a otro cliente.
7.‐Finalización. Tener en cuenta si el cliente está preparado adecuadamente para abandonar el servicio....