Fracaso en las relaciones públicas de una marca.

Fracaso de las Relaciones Públicas: Nestle
Todas las semanas, diferentes empresas se enfrentan ante el desafío de tener que hacer frente a una crisis de comunicación en las redes sociales que dominan hoy en Internet y cuyo fenómeno es abrumador. Esta vez le tocó el turno a la poderosa empresa suiza NESTLE, es el último caso de crisis corporativa por una mala comunicación en redes sociales quehizo todo mal en su estrategia por amortiguar una esperable acción de Greenpeace.
Sorprende que compañías multinacionales que invierten grandes cantidades en sus estrategias Marketing aun no sean conscientes del cambio que las redes sociales han significado para la comunicación corporativa y de los riesgos derivados de intervenir en estos medios sin conocer y respetar las reglas de etiquetacomúnmente aceptadas por sus usuarios.
Greenpeace inició una campaña en YouTube para denunciar que la empresa alimenticia utiliza aceite de palma para la fabricación de uno de sus chocolates. Esa materia prima se obtiene en la selva de indonesia, donde la acción extractiva afecta el hábitat natural de una colonia de orangutanes.
Al poco tiempo de subirse este video de Greenpeace, la empresa Nestlécometió el primer y grave error: intentó bloquearlo. Esto activó más la campaña en su contra, lo que motivó que más personas vieran el video que Nestlé quería prohibir.
Nestle respondió negando la acusación y diciendo que su proveedor es Cargil, pero los ecologistas, que afirman que Sinar Mas es, a su vez, el proveedor de Cargil, lanzaron una campaña en Youtube, Twitter y Facebook invitando a losinternautas a utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la palabra “killer”.
A raíz de esto, la disputa se trasladó a Facebook donde el responsable de la comunicación on line mostró su malestar porque se había utilizado el logo de una marca de Nestlé con connotaciones negativas. Conclusión: más nafta al fuego.
Después de tantos desaciertos en tan poco tiempo, Nestlé se llamó a silencio pero nadapuede hacer para que cada minuto miles de personas vean el video en You Tube o escriban en el muro de Facebook.





Tras dos días bajo el chaparrón y varios comunicados en su web, un representante de Nestle intentó sin éxito calmar los ánimos insinuando que la reacción del público era desproporcionada, ya que no censuraban a todo para permitir solo comentarios positivos. Finalmente, intentódar marcha atrás y pidió disculpas por los errores cometidos y sus malas formas, anunciando que dejarían de eliminar los post de los fans, aunque no parece que la situación se haya calmado.
Conclusiones
Independientemente de la veracidad o no de las críticas recibidas (que desconocemos), Nestle reaccionó tarde y mal, al no saber adaptar su mensaje a las reglas de etiqueta seguidas en las redessociales.
Tampoco supo reconocer en la modificación de su logo (práctica común en Internet) una consolidación de su branding global. Si esta crisis se hubiera gestionado correctamente, sin intentar silenciar a sus fans ni prohibirles adaptar el logo corporativo, Nestle podría haber sentado las bases de futuros éxitos.
Nadie discute hoy día que tener presencia donde está tu público, como enFacebook, es la base de una estrategia de Social Media. Esto implica que es el público, si considera tu marca y tus contenidos interesantes o útiles, quien decide participar y enriquecer tu página haciéndose fan. Partiendo de esta base resulta obvio que faltarles al respeto diciendo que ese espacio no les pertenece y censurando su participación no conseguirás generar confianza en tu audiencia ni unclima positivo hacia tu marca.
Por otro lado, uno de los objetivos de cualquier estrategia de Social Media es construir relaciones estables y duraderas con nuestro público objetivo. Para conseguirlo la honestidad es otro de los elementos clave y utilizar el lenguaje corporativo en estos medios sociales no ayuda. Los usuarios rechazan los mensajes corporativos y exigen un trato personal y...