freud



UNIVERSIDAD DEL SINÚ ELÍAS BECHARA ZAINÚM
SECCIONAL CARTAGENA


EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA UNIVERSIDAD DE SINÚ ELÍAS BECHARA ZAINÚM SEDE CAMPUS CARTAGENA




Álvarez Ospino Elsy Carolina; Ensuncho Mercado Sandra Paola; Márquez Cabarcas Jazmín Julieth; Quevedo Bastidas Yiseth Carolina








TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓNOBJETIVOS
Objetivo general
Objetivos específicos
JUSTIFICACIÓN
MARCO TEÓRICO
METODOLOGÍA
Técnica y recolección de datos
REFERENCIAS







RESUMEN

La Investigación que se realizó nace de la inquietud por estudiar la calidad de servicio que ofrece La Universidad del Sinú Elías Bechara Zainúm sede campus y a partir de esto conocer la percepción de los usuarios sobre elservicio, ya que para Zeithaml(1985)“la calidad de servicio percibida por el cliente es definida como la valoración que este hace de la excelencia o superioridad del servicio”. Esta afirmación resultó indispensable para la creación de la base metodológica constituida por encuestas, el cual fue necesaria para lograr el objetivo principal encaminado a Diseñar un programa de mejoramiento de la calidad deservicio, supliendo las necesidades del cliente y mejorando la calidad del servicio en la Universidad del Sinú sede Campus.

ABSTRACT

The next research arises because we wanted to know the quality of service offered by The Headquarters Campus of University Elías Bechara Zainúm and in accordance with this, to know the perception of the users about the service, as according Zeithalm (1985) " Thequality of service perceived by the user is defined by the assessment that he makes about the excellence or superiority of the service". This affirmation will be essential for the creation of the methodological basis consisting of surveys, which will be needed to achieve the main objective aimed to evaluate the quality of service and from this, we can design a improvement program, meeting theneeds of the users and improving the service quality based Sinú University Campus.


















EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA UNIVERSIDAD DEL SINÚ SEDE CAMPUS.

Antes de aventurarse al concepto de calidad y servicio es necesario reseñar algunas concepciones referentes a servicio y calidad. Existe una serie de actividades que se basan en brindar un servicio,esto no tiene relación con la producción de objetos o bienes tangibles sino con la realización de acciones en beneficio de personas. Lo que contempla que estas acciones a su vez sean retribuidas en dinero y se constituyen en bienes inmateriales o intangibles. Moreno, Cortes, Vallejo (2003)
Generalmente las universidades ofrecen diversidades de servicio tales como los servicios educativos,administrativos, decanaturas, secretariado, contabilidad; encontramos otros servicios como la biblioteca, salas de sistemas, sala de audiovisuales, cafetería, portería, papelería, fotocopiadora. Es el deber de todas las universidades proporcionar un excelente servicios en cada uno de sus procesos, con el objetivo final de satisfacer todas las necesidades de los clientes y así puedan evaluarexcelentemente el servicio recibido.
En la actualidad las exigencias que demanda el contexto organizacional hacia los desafíos que generen la eficacia de estas organizaciones juegan un papel importante al momento de crear sistemas. Cabe resaltar que en las organizaciones se presentan diversas dificultades que debilitan la eficacia, creando así ambientes desfavorables para la población a la que prestan susservicios. La universidad del Sinú es una organización que busca el beneficio de sus usuarios, no obstante podrían presentarse problemas a la hora de alcanzar dichos objetivos propuestos en la misión de esta entidad, lo cual crea la necesidad de estudiar aquellos problemas que afectan la calidad del servicio ofrecido a la población, resaltando aquellos aspectos relevantes que le conceden a la...