Freud

2014/2015
Introducción al Marketing - UA
Práctica 3. Tema 1. Introducción al Marketing
Relaciones con los clientes
Autor: Ana Belén Casado Díaz
Fuente: Elaboración propia y Armstrong y otros (2011).
Objetivos de la práctica
* Comprender la importancia de las relaciones con el cliente y de aportar un valor añadido al producto
* Analizar de forma crítica distintas estrategias de marketingcentradas en el cliente
* Examinar el concepto de marketing de experiencias
Competencias: CG1, CG2, GC5, CGUA3
Objetivos/Resultados aprendizaje: OC3, OI1, OI2, OI3, OA2
Las empresas pueden crear relaciones con los clientes en muchos niveles, dependiendo de la naturaleza del
mercado objetivo. La tendencia es crear relaciones más directas y perdurables con clientes seleccionadoscuidadosamente. No se trata sólo de diseñar estrategias de marketing para atraer nuevos clientes y crear
transacciones con ellos; se debe aplicar el mismo nivel de interés y relación con los clientes actuales y
cultivar relaciones rentables a largo plazo con ellos. Además de relacionarse más profundamente con sus
clientes, muchas empresas se están relacionando más directamente, especialmente a través deInternet. A
continuación, se presentan algunos ejemplos de cómo las empresas llevan a la práctica la gestión de las
relaciones con sus clientes.
Nescafé: “Un sueldo para toda la vida”
La marca Nescafé lleva años ofreciendo “un sueldo para toda la vida” a sus clientes. En 2013, por sexto
año consecutivo, se puede participar a través de Internet, en la web ((www.nescafe.es/sueldo) o en
Facebook(http://www.facebook.com/NescafeEspana) y por correo. En la web se pueden ver las bases
relacionadas con la promoción y se muestran los vídeos con el testimonio de los ganadores del sueldo en
las dos ediciones anteriores.
Carrefour: “El Club Carrefour”
En el año 2005, el grupo Carrefour desarrolló una estrategia de CRM (Customer Relationship Management)
bajo el emblema de El Club Carrefour(www.carrefour.es/clubcarrefour). Para ser miembro del club, el
cliente rellena un cuestionario con sus datos personales en cualquier hipermercado. Una vez tramitado, se
le entrega una tarjeta de socio que permite, cada vez que se acude a los hipermercados y se muestre la
tarjeta, acumular dinero en Cheques de Ahorro. El ahorro consiste, entre otros, en un 1% del importe de
todas las compras enalimentación y productos frescos, droguería, perfumería y limpieza y comida de
animales, en hipermercados Carrefour y www.carrefour.es; acumulación extra de hasta un 40% en los
artículos señalados en hipermercados Carrefour, supermercados Carrefour Market y www.carrefour.es; y
un 8% del importe repostado en Estaciones de Servicio Carrefour. Los descuentos se acumulan en una
cuenta personaldurante un periodo de tres meses. Pasado este tiempo, se recibe un ChequeAhorro con el
importe de los descuentos acumulados en euros y que se pueden utilizar en futuras compras en Carrefour.
Además, cada vez que se utiliza la tarjeta de El Club Carrefour en hipermercados Carrefour o
supermercados Carrefour Market se pueden recibir cupones-descuento válidos para próximas compras.
McDonald’s:“McMenú Experiencias”
McDonald’s España ha lanzado una promoción de verano por la compra de cualquier McMenú, el
consumidor recibe gratis una experiencia, sin sorteos ni letra pequeña. “McMenú Experiencias”
(http://www.mcmenuexperiencias.com) estará vigente desde el 31 de mayo de 2013 hasta el 31 de julio de
2014 y presenta una selección de más de 60 experiencias por la compra de cualquier McMenú. Lasexperiencias se engloban dentro de diferentes actividades como aventura, gourmet, deportes, hobbies y
belleza. Además, los consumidores más aventureros de McDonald’s pueden experimentar actividades tan
atractivas como buceo, conducción de superdeportivos en circuito, kite surf, moto acuática, paintball,
Dossier de prácticas 14
Curso 2014/2015
Introducción al Marketing - UA
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