ftth
Páginas: 21 (5182 palabras)
Publicado: 28 de agosto de 2014
SOPORT E T ÉCNICO A L AS OPERACIONES
E S TA N D A R D E I N S TA L A C I Ó N
F T T H Y M O V I S TA R T V
Abril, 2014
Versión 1.0
INTRODUCCIÓN
Este documento trata de englobar, de una forma resumida, toda la actividad que un técnico debe conocer y aplicar,
para conseguir llevar a cabo con éxito la instalación de cualquier servicio sobre acceso FTTH.
No pretende sustituir ningunaNormativa o Procedimiento recogido en el Canal Web de Operaciones (CWO), en donde
se recogen de forma detallada y actualizada las fases de la puesta en servicio de los productos de Movistar, y cuya
lectura y aplicación es de obligado cumplimiento por todos los técnicos, tanto externos como internos, que realicen estas tareas de instalación.
Lo que si que pretende es servir de ayuda a la hora deresolver cualquier duda en el proceso de instalación de un servicio sobre FTTH.
La documentación asociada a cada paso en esta guía se indica al pie de la página correspondiente, y se encuentra
accesible desde los portales E-agora y E-domus.
La estructura del documento es secuencial, es decir, los pasos que se deben seguir se encuentran en el orden en
los que se deberían ejecutar en el momentode afrontar una instalación.
Cualquier aportación o comentario que se considere se podrá hacer llegar a través de los responsables territoriales
de I+M o mediante los canales habituales como los foros del CWO.
ANTES DE EMPEZAR
El técnico debe llevar todo tipo de herramientas y material para la realización de la instalación.
No solicitara ni aceptara ayuda por parte del cliente para larealización de la instalación. Tampoco
pedirá ningún tipo de herramienta ni utensilios (escaleras, herramientas, etc.).
No debes facilitar ningún teléfono de contacto que no corresponda a los de Asistencia Técnica de
Movistar.
EST AN D AR DE INST AL AC IÓ N FT T H Y
MOVI ST AR T V
Paso 1
Página 2
GESTIÓN DE LA CITA CON EL CLIENTE
GUIA DE LLAMADA
Aplica en todo momentolas indicaciones sobre el Estilo de Atención a los Clientes
(Proyecto Escalón)
En el primer contacto con el Cliente debemos gestionar:
La validez del pedido, comprobando si se ajusta a lo solicitado por el Cliente
y si los datos del Cliente y domicilio son correctos.
Explicación de instalación al cliente:
Tiempo aproximado que va a durar la instalación.
El trabajoimplica instalación de un cableado.
Equipos que se van a instalar y su ubicación ideal.
Tomas de luz necesarias.
Llaves o accesos a RITI´s ó cajas terminales.
Los PC´s a configurar deben estar accesibles.
Recomienda al cliente que atienda al instalador el usuario final del servicio.
La concertación
de cita es un
paso muy
importante para
evitarineficiencias e
insatisfacción del
cliente.
Consulta al cliente si tiene alguna duda con su pedido o con los trabajos.
Cita al Cliente en fecha y hora y CUMPLE LA CITA.
P OS IB LE S D IFICU LT ADE S
Si se detectase :
Desistimiento de cliente
Pedido mal formulado
Domicilio Incorrecto
Cliente desea otros trabajos
Productos o servicios incorrectosen la O/S
Cliente Indica que no solicitó nada
Dudas comerciales del cliente
pide disculpas en nombre de Movistar, e infórmale que vas a gestionar su modificación o consulta, estableciendo una conferencia a tres con el centro CAOL
Si el cliente estuviese ausente o ilocalizable en los teléfonos aportados, gestiona la
devolución de la orden de servicio solicitando nuevoscontactos.
EST AN D AR DE INST AL AC IÓ N FT T H Y
MOVI ST AR T V
Paso 2
Página 3
COMPROBACIÓN DE COBERTURA
POT ENCIA EN CAJA T ERMINAL OPT ICA (CT O)
Teniendo en cuenta la hora de cita con el cliente y
antes de entrar al domicilio de cliente, el primer paso
consistirá en comprobar que el puerto de la CTO
asignado en la orden de servicio tiene potencia.
Por lo tanto, es conveniente...
E S TA N D A R D E I N S TA L A C I Ó N
F T T H Y M O V I S TA R T V
Abril, 2014
Versión 1.0
INTRODUCCIÓN
Este documento trata de englobar, de una forma resumida, toda la actividad que un técnico debe conocer y aplicar,
para conseguir llevar a cabo con éxito la instalación de cualquier servicio sobre acceso FTTH.
No pretende sustituir ningunaNormativa o Procedimiento recogido en el Canal Web de Operaciones (CWO), en donde
se recogen de forma detallada y actualizada las fases de la puesta en servicio de los productos de Movistar, y cuya
lectura y aplicación es de obligado cumplimiento por todos los técnicos, tanto externos como internos, que realicen estas tareas de instalación.
Lo que si que pretende es servir de ayuda a la hora deresolver cualquier duda en el proceso de instalación de un servicio sobre FTTH.
La documentación asociada a cada paso en esta guía se indica al pie de la página correspondiente, y se encuentra
accesible desde los portales E-agora y E-domus.
La estructura del documento es secuencial, es decir, los pasos que se deben seguir se encuentran en el orden en
los que se deberían ejecutar en el momentode afrontar una instalación.
Cualquier aportación o comentario que se considere se podrá hacer llegar a través de los responsables territoriales
de I+M o mediante los canales habituales como los foros del CWO.
ANTES DE EMPEZAR
El técnico debe llevar todo tipo de herramientas y material para la realización de la instalación.
No solicitara ni aceptara ayuda por parte del cliente para larealización de la instalación. Tampoco
pedirá ningún tipo de herramienta ni utensilios (escaleras, herramientas, etc.).
No debes facilitar ningún teléfono de contacto que no corresponda a los de Asistencia Técnica de
Movistar.
EST AN D AR DE INST AL AC IÓ N FT T H Y
MOVI ST AR T V
Paso 1
Página 2
GESTIÓN DE LA CITA CON EL CLIENTE
GUIA DE LLAMADA
Aplica en todo momentolas indicaciones sobre el Estilo de Atención a los Clientes
(Proyecto Escalón)
En el primer contacto con el Cliente debemos gestionar:
La validez del pedido, comprobando si se ajusta a lo solicitado por el Cliente
y si los datos del Cliente y domicilio son correctos.
Explicación de instalación al cliente:
Tiempo aproximado que va a durar la instalación.
El trabajoimplica instalación de un cableado.
Equipos que se van a instalar y su ubicación ideal.
Tomas de luz necesarias.
Llaves o accesos a RITI´s ó cajas terminales.
Los PC´s a configurar deben estar accesibles.
Recomienda al cliente que atienda al instalador el usuario final del servicio.
La concertación
de cita es un
paso muy
importante para
evitarineficiencias e
insatisfacción del
cliente.
Consulta al cliente si tiene alguna duda con su pedido o con los trabajos.
Cita al Cliente en fecha y hora y CUMPLE LA CITA.
P OS IB LE S D IFICU LT ADE S
Si se detectase :
Desistimiento de cliente
Pedido mal formulado
Domicilio Incorrecto
Cliente desea otros trabajos
Productos o servicios incorrectosen la O/S
Cliente Indica que no solicitó nada
Dudas comerciales del cliente
pide disculpas en nombre de Movistar, e infórmale que vas a gestionar su modificación o consulta, estableciendo una conferencia a tres con el centro CAOL
Si el cliente estuviese ausente o ilocalizable en los teléfonos aportados, gestiona la
devolución de la orden de servicio solicitando nuevoscontactos.
EST AN D AR DE INST AL AC IÓ N FT T H Y
MOVI ST AR T V
Paso 2
Página 3
COMPROBACIÓN DE COBERTURA
POT ENCIA EN CAJA T ERMINAL OPT ICA (CT O)
Teniendo en cuenta la hora de cita con el cliente y
antes de entrar al domicilio de cliente, el primer paso
consistirá en comprobar que el puerto de la CTO
asignado en la orden de servicio tiene potencia.
Por lo tanto, es conveniente...
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