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CLASE 11: EDUCACIÓN DE CLIENTES Y PROMOCIÓN
1. Papel de la comunicación en Marketing:

Adición de valor por medio del contenido de la comunicación
Se utiliza para persuadir a los clientes meta que el servicio de una empresa ofrece la mejor solución a sus necesidades; mejor que la competencia.
Sirve para mantener contacto con los clientes ya existentes y establecer relaciones con ellos.
2.Comunicación de servicios: desafíos y oportunidades:

Superación de los problemas de intangibilidad:
Abstracción
Generalidad
Imposibilidad de búsqueda de información
Imposibilidad mental
Uso de metáforas para comunicar la proposición de valor.
“Usted está en buenas manos”
“Donde comprar es un placer”
Facilitación de la participación del cliente en la producción.
Lan.com:http://www.youtube.com/watch?v=TVXrtjHNV1U
Ayuda a los clientes para evaluar las ofertas de servicios:
Ejemplo: mostrar premios y certificaciones.
Estimular o desalentar la demanda para ajustar la capacidad.
Ejemplo: ofertas y promociones en temporadas bajas.
Promoción de la contribución del personal de servicio
Estamos siempre a su servicio, las 24 horas del día,
todos los días de la semana

3.Establecimiento de los objetivos de comunicación:

¿Quién es nuestro público meta?
¿Qué necesitamos comunicar y lograr?
¿Cómo debemos comunicarlo?
¿Dónde debemos comunicarlo?
¿Cuándo deben realizarse las comunicaciones?
Público meta.
Especificaciones de los objetivos de comunicación.
Consideraciones principales de una planeación.
Contenido.
Estructura del mensaje.
Estilo.
Forma depresentación.
Medios adecuados.
Presupuesto y tiempo disponible.
Métodos de medición y evaluación del desempeño

4. La mezcla de comunicaciones:

Mensajes transmitidos a través de canales de producción:
Servicio al cliente por parte del personal de contacto
Mensajes transmitidos a través de canales de producción:
Capacitación al cliente
Mensajes transmitidos a través de canales de producción:Locales de servicio
Mensajes transmitidos a través de canales de marketing:
Fuerza de ventas
Mensajes transmitidos a través de canales de marketing:
Exhibiciones comerciales
Mensajes transmitidos a través de canales de marketing:
Publicidad:
Mensajes transmitidos a través de canales de marketing:
Marketing directo.
Promoción de ventas.
Relaciones públicas.
Mensajes que se originanfuera de la organización:
Comunicaciones de boca en boca.
Blogs.
Cobertura editorial.

5. El papel del diseño corporativo

Identidad corporativa

6. Comunicaciones de marketing e internet:

El marketing por internet ofrece grandes oportunidades de interacción.
Consideraciones del diseño de una página web. Un sitio “pegajoso” tiene las siguientes características:
Sus contenidos son dealta calidad.
Es fácil de usar.
Incluye descargas rápidas.
Se actualizan con frecuencia.

7. Publicidad efectiva en Internet:

Publicidad de banner.
Publicidad de buscador.
Consideración final: Se necesita una estrategia de integrada de comunicaciones de marketing









CLASE 12: DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DEL PROCESO DE SERVICIO

1. Diagramas de servicios:
Los diagramas deservicio identifican lo que los clientes experimentarán “en el escenario” y las actividades de los empleados y los procesos de apoyo que se realizan “tras bambalinas”, donde los clientes no pueden verlas.
Entre ambos grupos de actividades se ubica “línea de visibilidad”.

2. Elaboración de diagramas de servicios:
Identificar todas las actividades básicas involucradas en la creación y prestacióndel servicio.
Especificar los vínculos entre las actividades.
Refinar cualquier actividad para lograr un mayor nivel de detalle.

3. Creación de un libreto para empleados y clientes:
Un libreto bien planeado puede proporcionar una descripción completa del encuentro de servicio y ayudar a identificar problemas potenciales, existentes en un proceso de servicio específico.
Al examinar los...