Funciones y Procesos ITIL v3

Funciones
y Procesos

Trabajo Sistemático


Las empresas que sobrevivirán a los cambios continuos y a la
inestabilidad de los mercados, serán aquellas que logren llevar a la
práctica sus ideas de forma simple, rápida y segura.
Peter Drucker

Conceptos Previos


Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados planificados.Conceptos Previos


Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados.

ITIL

ITIL

Objetivo de ITIL

La Tecnología
- Software
- Hardware
- Comunicaciones
- Redes

ITIL

ITIL

El Negocio
- Ventas
- Marketing
- Producción
- Administración

ITIL apoya la Gestión de Servicio TI acercando el Negocio a la Gestión de la
Infraestructura por mediode un enfoque basado en procesos, en vez de la
tecnología

Asegurando la Organización
Enfoque basado en procesos


Proceso: Conjunto de actividades que interactúan para transformar
elementos de entrada en resultados, ajustándose a unos recursos. Los
resultados requieren indicadores de medición. El proceso exige la figura de
un gestor. (Diferencia Dptos.-Procesos, cuestiones diseño yDeming)

RECURSOS

RESULTADOS

ENTRADAS
ACTIVIDADES

Asegurando la Organización
DEFINICIÓN
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



ITIL (Information Technologies Infraestructure Library)
Conjunto de buenas prácticas de dirección y gestión de servicios de
Tecnologías de la Información (TI), referente a personas, procesos y
tecnología.
Desarrollado por la OGC (Office of Goverment Commerce) del Reino Unido,cumpliendo y desarrollando la norma BS15000 de la BSI (British Standards
Institution)
Pretende que los dptos. y las organizaciones reduzcan costes, mejoren su
calidad de servicio enfocado a clientes (externos-internos), aprovechando
habilidades y experiencias del personal para mejorar su productividad.

Asegurando la Organización
Objetivos de la Buena Gestión de Servicios TI

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





Proporcionar una adecuada gestión de la calidad
Aumentar la eficiencia
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
Generar negocio
ITIL nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas
metas mediante:
Un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y
procedimientos
El establecimientode estrategias para la gestión operativa de la
infraestructura TI

Resultados tras su uso


Objetivos inmediatos con el uso de ITIL:







Identificar áreas de mejora en la organización TI.
Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios relacionados con las
áreas de negocio.
Evaluar la situación de los procesos TI e identificar tecnologías que faciliten elproceso.
Identificar relaciones críticas entre procesos de TI y provisión de servicio a
clientes.
Identificar oportunidades de sourcing.

Estrategia del Servicio

Gestión Financiera
OBJETIVO


Evaluar y controlar costes asociados a los servicios TI, para ofrecer un
servicio de calidad a los clientes utilizando con eficiencia los recursos.

Gestión Financiera
ACTIVIDADES




Presupuestos:
 Análisis de la situación financiera.
 Fijación de políticas financieras.
 Elaboración de presupuestos.
Contabilidad:
 Identificación de los costes.
 Definición de elementos de coste.
 Monitorización de los costes.
Fijación de precios:
 Elaboración de una política de fijación de precios.
 Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productosofrecidos.

Gestión Financiera

Gestión de la Cartera de Servicios
 Gestión de los servicios


Gestión de los servicios de TI



Gestión de los servicios de negocio

 Métodos de gestión de la cartera de servicios


Definir

 Analizar
 Aprobar


Poner en marcha

La Gestión de la Cartera de Servicios
es un método dinámico para controlar
las inversiones en la...