fundacion

TERCER PARCIAL.- SUBMODULO 1.
Act. No. 1: Servicio al Cliente
Menciona las 4 funciones que deben realizar los representantes del servicio al cliente.
¿En qué consiste “Servicio al cliente”?
Anota por lo menos 5 áreas o tipos de empresas en las que elaboran los representantes de servicio al cliente.
¿Qué son los centros de llamadas telefónicas? Y ejemplos de empresas y/o instituciones queutilizan estos centros.
¿Qué son los módulos de asistencias?
Explica que son las compañías operadas en el internet.

Act. No. 2: Funciones en el servicio al cliente
Explicar la función reactiva. Anota las acciones que debe realizar el encargado del servicio al cliente.
Explica la función proactiva.
¿Qué es un sistema de respuesta de voz interactivo?
A) ¿Cuáles son algunas de las ventajaspara los clientes y las empresas?
B) ¿Cuáles son algunas de las desventajas?


INVESTIGACION # 1.-
Elegir un producto o servicio sobre el que habrán de realizar la investigación.
Anotar los datos de la empresa que elabora el producto o que presta el servicio (nombre, domicilio y teléfono).
Hacer la llamada para pedir información, hacer comentarios o poner una queja (previo a la llamada,deberás tener listo un guion con la información que vas a preguntar o proporcionar).
Grabar la conversación.
Anotar las conclusiones de la conversación, analizando la atención recibida por el departamento de “atención al cliente”, si resolvieron o no las dudas, tomaron o no la queja o sugerencia, etc.

=EN EL CUADERNO=

Act. No. 3: El buen servicio al cliente
INVESTIGA LOS SIGUIENTESPUNTOS:
¿Qué es el buen servicio al cliente?
¿Cómo deciden los clientes?
Explica los siguientes conceptos:
A) ¿En qué consistes el valor que se le da al servicio?
B) Características de los representantes de servicio al cliente.

Act. No. 4: Puntos de vista del cliente
EXPLICA CADA UNO DE LOS SIGUIENTES ENUNCIADOS:
Cada empleado es la empresa.-
Importancia del esfuerzo individual.-
Servir deenlace con la empresa.-
La actitud es importante.-
Ver las cosas desde la perspectiva del cliente.-
Los niños dicen lo que piensan.-
Beneficios de los comentarios negativos.-
¿Qué sucede con los comentarios positivos?


EJERCICIO # 2.-
¿Cómo perjudican a una empresa las quejas de los clientes por un producto o servicio? ¿Cómo ayudan a la empresa?
¿Alguna vez has dejado de comprar en unaempresa o tienda de su mal servicio? ¿Qué medidas pudieron haber tomado los empleados para cambiar esa situación?
Imagina que trabajas en una tienda de ropa. ¿Qué le dirías a una clienta que está molesta porque a la blusa que te compro recientemente se le desprendió un botón?
¿Cuáles son algunas de las cosas que podrías hacer para obtener retroalimentación de tus clientes? Menciona por lo menos5.
A los clientes de diferentes países puedes mostrarle tu interés por ellos dándoles los “BUENOS DIAS” en su idioma. En diccionarios bilingües o en internet, aprende a decir esta frase en ingles, alemán, chino, francés, japonés y otros 2 idiomas
(Total 7).

=ANOTA EN TU CUADERNO LAS FRASES DE SALUDO IDENTIFICADAS=


Act. No. 5: Lealtad del cliente
INVESTIGA Y RESPONDE LOS SIGUIENTESCUESTIONAMIENTOS:
Menciona las 6 características de los clientes leales.
Establece la diferencia entre 1 cliente satisfecho y un cliente leal.
¿Cómo ganan las empresas la lealtad del cliente (del consumidor)?
(Son cuatro aspectos)
¿Por qué es mejor mantener contentos a los clientes existentes que conseguir nuevos?

EJEMPLOS:
Si en un restaurante gastas $10.00 semanalmente, ¿Cuál sería el valorque representarías para el restaurante dentro de 10 años?

SOLUCION:
Calcula el valor de tu lealtad con el establecimiento durante un periodo de 10 años mediante la siguiente ecuación:

CANTIDAD APROXIMADA X 52 SEMANAS X 10 AÑOS= Valor para la empresa dentro de 10 años.
$10.OO X 52 SEMANAS X 10 AÑOS= $5,200.


EJERCICIO # 1.-
¿Cuáles son las responsabilidades del...