Fundamento De Los Servicios

FUNDAMENTOS DE LOS SERVICIOS

Eduardo Torres M.

LOS SERVICIOS

SON ACCIONES, PROCESOS Y EJECUCIONES

LOS SERVICIOS TIENDEN A SER MÁS INTANGIBLES

QUE LOS PRODUCTOS

LA INTANGIBILIDADES UN ASPECTO CLAVE
PARA DETERMINAR CUÁNDO UNA OFERTA ES

O NO UN SERVICIO

TANGIBLE VERSUS INTANGIBLE

SAL

COMIDA
AUTOS COSMÉTICOS RÁPIDA
DOMINANTE
INTANGIBLE

DOMINATE
TANGIBLECOMIDA AGENCIAS AEREO
RÁPIDA PUBLICIDAD

ASESORIA

EDUCACIÓN

SERVICIOS

SERVICIO AL
CLIENTE

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA
GESTIÓN DE SERVICIOS?
 SE VIVE EN UNA ECONOMÍA BASADA EN LOSSERVICIOS

 AUMENTO DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

 LAS PERSONAS TIENEN MENOS TIEMPO DISPONIBLE

 DESEOS DE ADQUIRIR
OBJETOS

EXPERIENCIA EN LUGAR DE

 AUMENTO DE LA INMIGRACIÓN

 ELSERVICIO

SE

HA CONVERTIDO

EN

UN

INDISPENSABLE EN EL SECTOR MANUFACTURERO

FACTOR

 NECESIDADES DERIVADAS DE LA DESREGULARIZACIÓN DE
LAS INDUSTRIAS Y DE LOS SERVICIOS PROFESIONALES EL DESARROLLO TÉCNOLÓGICO ENGENDRA LA NECESIDAD
DE NUEVOS CONCEPTOS DE SERVICIOS

 LAS FRANQUICIAS HAN IDO EN AUMENTO

 EL MARKETING DE SERVICIOS ES DIFERENTE (ES DIFICIL
TRANSFERIR LAEXPERIENCIA Y LA DESTREZA DE UNA
PERSONA DE UNA EMPRESA MANUFACTURERA HACIA UNA DE
SERVICIOS)

PRODUCTOS

SERVICIOS

IMPLICACIONES

• LOS SERVICIOS SON DIFÍCILES DE
INVENTARIAR
TANGIBLESINTANGIBLES
• SON DIFÍCILES DE EXPLICAR
DETERMINAR SU PRECIO

Y

• LA ENTREGA DEL SERVICIO Y LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEPENDEN
DE LAS ACCIONES DEL EMPLEADO

ESTANDARIZADOS

HETEROGÉNEOS• LA CALIDAD DEPENDE ALGUNOS
FACTORES INCONTROLABLES

• FALTA DE CERTEZA DE QUE EL
SERVICIO ENTREGADO ES IGUAL A LO
QUE SE PLANTEÓ ORIGINALMENTE

PRODUCTOS

SERVICIOS

IMPLICACIONES• LOS CLIENTES PARTICIPAN
TRANSACCIÓN Y LA AFECTAN
PRODUCCIÓN
SEPARADA DEL
CONSUMO

PRODUCCIÓN Y
CONSUMO
SIMULTÁNEOS

EN

LA

• LOS CLIENTES SE AFECTAN UNOS A
OTROS
• LOS
EMPLEADOS...