fundamento de mercadeo

FUNDAMENTO DE MERCADEO I
TEMA: SERVICIO

Concepto de servicio

Funciones


Características


Clasificación


Análisis de decisiones sobre servicios y productos

















1. CONCEPTO DE SERVICIOS

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividadesdesempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua, aseo, teléfono, telégrafo, correo transporte, educación, ciber-cafes, sanidad y asistencia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar unaexpectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.

2. FUNCIONES

ºCAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición para ayudar a los clientes y promoverlos de un servicio rápido.
º PROFESIONALIDAD: Posición de la habilidad y destreza requerida para la ejecución del servicio.
º CORTESIA: Atención consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto.
º CREDIBILIDAD: Veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se presta.
º SEGURIDAD: Inexistencia de peligros,riesgo o daños.
º COMUNICACIÓN: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender así como escucharle.
º COMPRENSION DEL CLIENTE: Hacer esfuerzo de conocer a los clientes y su necesidades.


3. CARACTERISTICAS

Son los elementos que entran en juego en la presentación de un servicio, los métodos y procedimientos utilizados al prestar el servicio, laspersonas que intervienen en las presentaciones utilizados durante el proceso, presentación del servicio y las medidas de control.
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:

Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Estacaracterística dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas porpersonas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial ototalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con unasiento vació en un vuelo comercial.
Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestación sólo existen como experiencias vividas.
Carácter perecedero: o imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventarios....