fundamentos de los procesos en las empresas
Prof. Aliro Fernández G.
Septiembre - Octubre 2013
Definición de Administración y herramientas
modernas de gestión de empresas competitivas
AUTOMATIZACION DE LA INFORMACION
RECURSOS
HUMANOS
EQUIPOS
MATERIALES
PLANEAMIENTO
ESTRATEGICO
1
PLANEACION
LIDERAZGO
OBJETIVOS
PROPUESTOS
3
DIRECCION
1. ECONOMICO
CREATIVIDADECONOMICO
FINANZAS
SISTEMAS
OBJETIVOS
2
ORGANIZAC
2. DE CALIDAD
3. SOCIAL
4
CONTROL
ESTRUCTURA Y
DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
EXCELENCIA
EMPRESARIAL
CONTROL DE
GESTION
2
vergaracastillo@hotmail.com
Gestión de Procesos
LA GESTIÓN POR PROCESOS
Definición de Proceso
La norma ISO 9000 define un proceso como un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o queinteractúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Ejemplos: Elaboración de pisco sour, pan o reclutamiento de
personal.
Otras Definiciones de Proceso
Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma
de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico
como consecuencia del valor añadido aportado por cada una de lasactividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso.
Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades
interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas
(materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e
información a un cliente externo e interno.
Gestión de Procesos
Proceso
Elementos de Entrada
Elaboraciónde
Pisco Sour
Zumo de Limón, hielo, azúcar
blanca, pisco, clara de huevo,
amargo de angostura, copas,
licuadora o vaso batidor, barman,
recetario, etc.
1.Preparación de Insumos
2.Vaciado de ingredientes
3.Licuado o Batido de ingredientes
4.Vaciado de preparación
5.Añadido de amargo
Elaboración de
Pan
Harina, agua, sal, levadura y otros
(azúcar, clara o yema de huevos,
leche,mantequilla, etc.),
maquinas, maestro panadero,
instrucciones, recipientes,
vitrinas, etc.
1.Mezcla de ingredientes.
2.Reposo de masa para levar
3.Horneado
4.Enfriado
5.Almacenamiento
Peines, tijeras, espejo, talco, agua,
roseador, capa, navaja, silla,
estilista, etc.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Peinado previo
Corte
Sacudido
Humedecido - peinado
Afeitado
Talqueado - sacudidoPerfil del puesto, Asistente de
reclutamiento, computadora,
papel, servicio telefónico o de
Internet, agenda telefónica, caja
chica, etc.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Preparación de aviso
Revisión del aviso
Aprobación del aviso
Cotización de medio
Aprobación de cotización
Publicación de aviso
Recepción de curriculums
Corte de Cabello
Reclutamiento
de Personal
ActividadesResultados
Pisco Sour
Pan
Cabello
Cortado
Curriculums
de candidatos
Curso: Gestión de Procesos
Gestión de Procesos
ELEMENTOS DE UN PROCESO
La voz del Proceso
(Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso)
Entradas/ Inputs
5M
1.
2.
3.
4.
5.
Materiales
Método
Máquinas
Mano de Obra
Medio Ambiente
Actividades
Salidas /Ouputs
PROCESO
PRODUCTO
1. Bienes
2. Servicios
La voz del Cliente
(Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto)
Cliente
1. Externo
2. Interno
Gestión de Procesos
MODELO “PEPSC” PARA DEFINIR UN PROCESO
Entrada
R. Físicos
R. Humanos
R. Económicos
Información / tiempo
Salida
Bien o Servicio
Proceso:
Agregar Valor
Cruzan las áreas
Proveedor
Externo oInterno
Cliente
Externo o Interno
Gestión de Procesos
Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos
Gestión de Procesos
Proceso: Atención de Reclamos
Cliente
Presenta su
reclamo
Externo
Ejecutiva Atención Clientes
u Operador de Call Center
Técnico de Control
Comercial
Registra reclamo en
Sistema y genera atención.
Revisa sistema de medición
en casa del cliente y...
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