fundamentos de marketing cap 5

CAPÍTULO 5: CREACION DE RELACIONES DE LEALTADIntroducción- Competencia es muy dura- Para tener un mejor desempeño que la competencia, las empresas deben dejar atrás la filosofía de productos y ventas y asumir el Marketing holístico- Piedra angular es cultivar una relación sólida con los clientes- Las empresas orientadas a los clientes crean una buena relación con los clientes
Ingeniería demercados- Una de las habilidades de los especialistas de Marketing es administrar cuidadosamente sus bases de clientes.- Herramientas para captar clientes y derrotar la competenciaEjemplo: Steren Card Tarjetas con beneficios especiales para sus clientes Proporcionar información exclusiva sobre nuevos productos y promociones a los poseedores de tarjeta.Creación de Valor, Satisfacción y programa delealtad cliente.
- Desarrollar clientes leales es la principal meta de cualquier empresa- El éxito comercial depende de captar, mantener y aumentar el número de clientes. Sin clientes no hay negocioEnfoque Tradicional v/s Enfoque moderno Orientado al cliente (Pirámide invertida)Desde el crecimiento de las tecnologías digitales (Internet) cada vez mejor informados clientes esperan que ahora lasempresas hagan algo más que estar en contacto con ellos quieren que las empresas los escuchen y les respondanEjemplo: Office Depot que incluyo en su página web críticas de los clientes y sus ingresos aumentaron y aumentaron clientes nuevos.Valor percibido por el clienteLos clientes están más educados que nunca y tienen herramientas que les permite verificar las empresas y buscar mejores opcionesLosclientes se inclinan por la oferta que para su percepción tiene mayor valor.
Ejemplo: Dell alcanzó éxito al ofrecer precios de bajos de pc, pero su servicio y soporte lo traslado a indias y filipinas, y las comunicaciones fueron muy deficientes, por esto su participación en el mercado bajo considerablemente, se estaban ocupando de costos y no del servicio ni de la calidad.
VALOR PERCIBIDO POR ELCLIENTE (VPC)- Diferencia entre los beneficios que el cliente obtiene – costos en los que incurre.
BENEFICIO TOTAL PARA EL CLIENTE- Valor monetario percibido de los beneficios económicos, funcionales, y psicológicos que los individuos esperan recibir de una oferta. ∑= beneficio imagen, pdto, servicio y personal.COSTO TOTAL PARA EL CLIENTE-Conjunto de costos en el que incurre los clientes, alevaluar, usar y finalmente rechazar una oferta de mercadoEl especialista en Marketing puede: 1. Aumentar el valor de la oferta 2. Incrementar los beneficios 3. Reducir costosEjemplo: CaterpillarCaterpillar Ofrece mayores beneficios imagen, servicio, producto y personal. Pero no por esto ya está la compra, debe comparar su costo total, incluyendo el de transacción. El costo total para el clienteinvolucra también los costos de tiempo, de energía y psicológicos que se gastan en la adquisición, uso, mantenimiento, propiedad y desecho del producto.Caterpillar tendría 3 opciones para cerrar venta:1) Aumentar el beneficio total2) Reducir costos no monetarios: Tiempo, energía, inversión psicológica3) Disminuir costo monetario
Cuanto más bajo sea el precio que fije Caterpillar, más alto será elvalor percibido por el cliente y, por lo tanto, más alto también su incentivo de compra.ANALISIS DE VALOR PARA EL CLIENTE1) Identificar los valores y atributos que valoran los clientes2) Evaluar cuantitativamente esos atributos3) Evaluar cómo se comporta la empresa y los competidores frente a esos atributos4) Examinar como califican los clientes el desempeño de la empresa y los competidores para unatributo individual5) Supervisar la evaluación del valor percibido (actualizar sus estudios de valor)PROCESO DE ELECCION1) El comprador recibió orden de comprar al precio más bajo2) El comprador no reconoce la diferencia de los pdtos.3) El comprador tiene una amistad con el comprador de la competenciaLEALTAD Profundo compromiso de recompra, o tendencia a seguir comprando un pdto en el futuro, a...